「か」行から始まるコールセンター関連用語集です。
「か」行 から始まるコールセンター用語
- カスタマー・サティスファクション
- カスタマー・リレーションシップ・マネジメント
- 架電(かでん)
- 稼働率(かどうりつ)
- キーマン調査
- クッション言葉(くっしょんことば)
- クライアント
- クレーム
- クローズ質問
- クロスセル
- 傾聴(けいちょう)
- 顧客関係管理(こきゃくかんけいかんり)
- 顧客データベース
- 顧客満足(こきゃくまんぞく)
- コーチング
- コミュニケーター
- コモンキャリア
- コール
- コール・エージェント
- コールセンター
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- コールログ
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- コンプレイン
基礎知識|コールセンター用語集|「か」行
コールセンター参考書
「マイナス・プラス法」とは、マイナス要因とプラス要因を同時に相手に話したときに、プラスの印象を強く残す会話の手法です。
プロフェッショナル電話力話し方・聞き方講座/恩田昭子(著) 日本実業出版社より
実際の商談では、こちらのすすめるサービスや商品について、長所ばかりではなく、短所も述べなくてはならないことがあります。
その際、相手に短所よりも長所の印象をより強く残したい場合、マイナス情報を先に述べて、プラス情報で会話を締めくくるようにすると、プラス情報が結論として相手に印象づけられるので効果的です。
実際に、2つの例を見てみましょう。
A「今後の自動車保険は、どんな事故への補償も完璧ですが、お値段は多少高くなります」
B「今後の自動車保険は、お値段は多少高くなりますが、どんな事故への補償も完璧です」
どうでしょうか。
この2つの例は、同じないようについて順番を換えて述べているだけですが、Bの例の方が、よりプラス面が強調されて聞こえるはずです。
この例からもわかるように、マイナスのことがあったらそれを先にいうこと。そして、そのあとでプラスのことを話すのが鉄則です。
これは、「重要なこと」と「それほどでもないこと」、「相手に覚えておいてほしいこと」と「そうでもないこと」などを同時に話す場合でも同じです。
相手に知っておいてほしいこと、重要なことは、できるだけ最後の結論にもってくるように会話を組み立てる、ということです。
これが相手にプラスの印象を残し、伝えたいことを相手の記憶に残すための基本の話法になります。