顧客関係管理(こきゃくかんけいかんり)-コールセンター用語集

顧客関係管理とは、コンピュータによる情報処理システムなどを利用して、企業がお客様との関係を組織的に管理する手法。顧客管理。

お客様の詳細な情報、購入履歴、お客様とのやり取りなどをデータベース化し一貫して管理することで、ニーズに合った商品やサービスを案内したり、問い合わせやクレームへの迅速な対応など、顧客満足度を向上させるためことを目的にしています。

アメリカで誕生した経営手法で「顧客関係管理」という言葉は英語の「カスタマー・リレーションシップ・マネジメント(Customer Relationship Management)」を訳したもの。略して「CRM(シーアールエム)」と使用される場合もあります。


[関連用語]

CRM(シーアールエム)

顧客満足(こきゃくまんぞく)

顧客データベース


[コールセンター参考書]

電話接客の参考書


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