コーチング(coaching)- コールセンター用語集

コーチングとは「人を育てる」技術のひとつで、学習者が抱える(習慣化された)問題点を、会話を重ねることで、自らが考え問題を解決していくためのプロセスのこと。

よく似た人材教育のひとつ「ティーチング」(teaching)は、教師や先輩などの「知識や経験」を伝授することで、問題点を改善し成果を達成していくのに対し、コーチングは、自分で考えて、どういった行動をしていけばいいかを促す「自律型」の学習方法。

個別対応が基本的なスタイルで、オペレーターに問題点や不足した部分があった場合、コーチ(指導者)と生徒(この場合オペレーター)が、対話を重ね、コミュニケーションをとり、本人に考えて答えさせることで気づかせ、問題を解決し、スキルを身につけていくというもの。


たとえば、電子機器のサポートを扱うコールセンターの場合「機械の苦手なお客様に、分かりやすく説明するにはどう言ったらいいと思いますか?」と言う質問や、オペレーターの不注意から、クレームがこじれたお客様がいたとして「お客様はこの時どんな感情を抱いていたとおもいますか?」といった質問に対し、

オペレーターに解決策を直接教えるのではなく、会話を客観的に分析させ、いくつかのパターンをオペレーター自身に考えさせ、答えを導いていきます。

[コールセンター参考書]

図解 きほんからわかるビジネスコーチング

質問で学ぶシンプルコーチング



マグボトル(水筒) amazon ランキング

スポンサーリンク
  • このエントリーをはてなブックマークに追加
スポンサーリンク