LD(エルディー)- コールセンター用語集

Leader LD

LDとは、リーダー(Leader)という英語の略語。グループのリーダー、集団の代表の意味。

コールセンターにおいて「LD」とは、SV(スーパーバイザー)の支持を受け、現場でオペレーターに直接指示をする役職です。

チームリーダー、オペレーターリーダーと言うコールセンターもあり(特にLDがいないところも)、企業やセンターの規模にもよります。

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リーダーは「役割の差異」

大前提も大前提だが、現場と経営には「偉さ」の上下関係はない。あくまで、役割の差異でしかないのだ。ところが経営サイドはしばしば「経営は上、現場は下」という思い込みに陥ってしまう。この無意識の線引きは、とても怖い。

やる気を引き出し、人を動かす リーダーの現場力/迫俊亮(著) ディスカヴァー・トゥエンティワンより

リーダーに必要なのは、むしろ現場に「自分の知らないことや経営のヒントを教えてください」とお願いする姿勢だろう。もちろん、リーダーしか知らないことがあれば、それを現場に還元していく。

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「何を伝えたか」よりも、「どう伝わったか」

例えばキャッチボールをしているとします。相手のいる方向にボールを投げれば、相手はボールをキャッチすることができ、「伝わる」になります。

一方、自分勝手に相手のいない方向にボールを投げても、相手はとることができません。これは「伝えたつもり」になっているだけの典型と言えます。

部下がきちんと動く リーダーの伝え方/吉田幸弘 (著) 明日香出版社より

リーダーは部下よりも業務の知識や経験も豊富ですから、こんなの分かるだろうと一方的に「伝えたつもり」になってしまいがちです。部下の目線とかけ離れているのです。

つい、リーダーは自分が慣れた言葉を使ってしまいます。しかし、リーダーと部下はものさしが違います。仕事における経験もスキルも違います。だから、伝わりにくいのです。

あなたが部下のときに、止めて欲しいと思った伝え方は、現在の部下もそのように思っている可能性は高いのです。だから、まずはそこから逆算していくといいでしょう。

サーバント・リーダー

支配的リーダーの下では、メンバーは表面的には従順に仕事に向かっているようだが、面従腹背になる可能性があり、リーダーの目が届かないところでも同じ姿勢で仕事に向かえるかは疑問が残る。

【新版】グロービスMBAリーダーシップ/グロービス経営大学院 (著) ダイヤモンド社より

リーダーはサーバント(奉仕する人)であり、その時代や局面において、人々が最も求めているものを与えるために尽力する。そのためには、時に方向を指し示して導き、どうすればメンバーが持てる力を十分に発揮できるか考え、そのための環境を整えることが必要となる。

まずは、「奉仕する」気持ちが先に立ち、「そのために導く」という順番で考えるのである。

サーバント・リーダーの下で働くメンバーには、内発的動機による、自発的な行動が見られる。

また、興味深いのは「周囲に役立とうとする姿勢を身につけやすい」という点で、これはメンバー自身も、だれかにとってのサーバントとして奉仕しようとする姿勢が身につくとも解釈される。

つまり、サーバント・リーダーの下には、将来のサーバント・リーダーが育ちやすいといえるのである。

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コールセンター用語集「L」|LD

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