傾聴(けいちょう)- コールセンター用語集

傾聴とは、コールセンターにおいて最も重要なコミュニケーションスキルであり、お客様との信頼関係を築くための重要なスキルのひとつです。

具体的な方法としては、

  • お客様が話しやすい雰囲気を作り、お客様の話すペースに合わせて、じっくり聴くこと。
  • お客様の状況を思いやりながら、ただ「聞く」のではなく相手の身になって「聴く」こと。
  • 主観的な解釈(個人的な意見など)は避け、客観的に正確に聞き取る。
  • 言葉の本質的な意味をくみとって聴くこと。

などがあげられます。



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