傾聴（けいちょう）- コールセンター用語集

傾聴とは、コールセンターにおいて最も重要なコミュニケーションスキルであり、お客様との信頼関係を築くための重要なスキルのひとつです。

具体的な方法としては、

• お客様が話しやすい雰囲気を作り、お客様の話すペースに合わせて、じっくり聴くこと。
• お客様の状況を思いやりながら、ただ「聞く」のではなく相手の身になって「聴く」こと。
• 主観的な解釈（個人的な意見など）は避け、客観的に正確に聞き取る。
• 言葉の本質的な意味をくみとって聴くこと。

などがあげられます。

 
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