用語集

お仕事を始めたばかりですと、聴きなれない言葉に戸惑うことが多いと思います。

コールセンターでよく使われる言葉や関連する用語をまとめて、分かりやすく解説しています。

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受電(じゅでん)- コールセンター用語集

コールセンターにおいて「受電」とは、文字通り「電話を受ける」業務のこと。お客様が店舗等で購入した商品やサービスについて、その店舗窓口に代わってコールセンターのオペレーターが電話を受け付ける業務。
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「あ」行 – コールセンター用語集

「あ」行から始まるコールセンター関連用語集です。
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インバウンド(inbound)- コールセンター用語集

インバウンド(inbound)とは英語で、「帰航の」「到着する」「(商品が)入庫する」などの意味で、モノやコトが外から内へ「入ってくる」ことを表す言葉。コールセンターにおいての「インバウンド」とは企業が顧客からの電話等を受け付ける形態の業務、受信業務のこと。
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インハウス(In-House)- コールセンター用語集

インハウスとは、企業がアウトソーシング(外注)せずに自社内にコールセンターをもち、運営を行うこと。
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モチベーション(Motivation)- コールセンター用語集

やる気。動機付け。熱意。「モチベーション」の解説です。
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アウトソーシング(Outsourcing)- コールセンター用語集

アウトソーシング(Outsourcing)とは「外注」の意味で、企業業務を外部の専門業者に委託すること。アウトソース。
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トークスクリプト(talk-script)- コールセンター用語集

トークスクリプトとは、コールセンターにおいてオペレーターがお客様と電話対応する際に、お手本となる台本(シナリオ)のこと。(英語の"script"は演劇・映画・テレビ・ラジオなどの台本、脚本の意味)単に「スクリプト」とも言います。
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オープン質問とクローズ質問 – コールセンター用語集

「オープン質問」「クローズ質問」とは、カウンセリングから生まれた質問の技法。1960年代半ばに、基本的なカウンセリングと面接のスキルを教えるための方法論として、アレン・E.アイビイ教授が開発した「マイクロカウンセリング」で扱われる質問のテクニックです。
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テレアポ – コールセンター用語集

テレアポとは「テレフォン アポイント(アポイントメント)」(Telephone Appointment)という英語の略語で、「電話で、事前に(面会などの)予約や約束を行う」という意味。 営業のきっかけをつくる仕事 コールセンターにお...
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テレマーケティング(Telemarketing)- コールセンター用語集

テレマーケティングとは、お客様と電話を使って連絡を取り、マーケティングをすること。略して「テレマ」と呼ばれます。テレマーケティングには、インバウンド方式とアウトバウンド方式の2種類があります。
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