カスタマー・サティスファクション(customer satisfaction)-コールセンター用語集

カスタマー・サティスファクション(customer satisfaction)


コールセンター用語集


カスタマー・サティスファクションとは「顧客満足(こきゃくまんぞく)」または「顧客満足度(こきゃくまんぞくど)」の意味。

購入した製品や利用したサービスに対して、お客様がどれだけ満足しているかを把握するため数値化したもので、

アンケート調査などを実施することで「お客様の声」を客観的に分析し、商品開発やサービスの質の向上に反映させるというもの。

コールセンターの現場では、「お客さまを待たせることで、カスタマー・サティスファクションが下がる」「オペレーターのスキルアップで、カスタマー・サティスファクションの向上を図る」などと使われています。

アルファベットの頭文字から「CS(シーエス)」とも言います。



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