「た」行から始まるコールセンター関連用語集です。
「た」行 から始まるコールセンター用語
- 待機呼（たいきこ）
- ダイレクト・レスポンス 広告
- 着信呼自動分配装置（ちゃくしんこ じどうぶんぱいそうち）
- チューター
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基礎知識｜コールセンター用語集｜「た」行
コールセンター参考書
不機嫌や怒りを含んだ相手に対しては、最初の30秒は、相手がただ「イエス」と答えればいいような質問をつづけることがポイントです。
イエスを引き出すコミュニケーションの決定打は「相手の言うことをリピートすること」。
相手をイラつかせない怒らせない話し方と聞き方のルール／竹内幸子(著) かんき出版
自分の言葉が繰り返されたわけですから、相手からの返事は必ず「イエス」になります。
人の心理は意外に単純なところがあり、「肯定的な返事をしたり、聞いているうちに、ポジティブでいい気持ちになってくる」ものです。
心理カウンセリングの技法にも「全肯定カウンセリング」、つまり、相手の言うことをすべて受け入れ、「イエス」とのみ対応する方法があるくらいです。
「イエス」「はい」という言葉には前向きの力があるのです。
相手の言葉を繰り返すことによって、「イエス」を2、3回つづけ、「イエス」を積み重ねると、相手は「この人は私の言い分をわかってくれる人」だという印象に発展していき、その印象は初動であるだけに、かなり長くつづきます。
そしてモードを変えて、今度は謝辞を伝えます。
トラブル解決という問題の本質に移るのはその次の段階です。
