コンタクトセンター(contact center)- コールセンター用語集

contact center
コンタクトセンターとは、お客様からの注文、問い合わせなどの「対応業務」を専門的、集中的に行う組織や施設。

一般的には「コールセンター」として知られていますが、以前は電話のみだったお客様との対応窓口が、インターネットなどの普及により、FAX、電子メール、チャット、ウェブ、SNSなど通信手段が多様化。

複数のデータを統合しながら行う対応業務が一般化してきたため、お客様との接点(コンタクト)全般を集中的に行なう組織として「コンタクトセンター」という名称を使用する企業が増えています。

「コンタクトセンター」という名称の他にも「e-コンタクトセンター」「カスタマー・インタラクション・センター」と呼ぶ(特に外資系などの)企業もあります。

関連記事:コールセンターとは – 基礎知識


人気のマスクまとめ買い

今、一番人気のマグボトルは?

コンタクトセンターがわかる。
コールセンター参考書

コンタクトセンターのプロから学ぶ・コンタクトセンター オペレーター完全マニュアル
コンタクトセンターのプロから学ぶ
・コンタクトセンター オペレーター完全マニュアル

日本コンタクトセンター教育検定協会
富士通オフィス機器

電話などの非対面のチャネル

コンタクトセンターは、企業の営業部門などとは異なり、直接的な手段(対面)での顧客接点ではなく、電話などの非対面のチャネル(媒体)を通じた顧客対応を行なう組織です。

非対面のチャネルには、電話での顧客対応から、EメールやWeb上でのチャットシステム、ファックス、郵便が含まれます。さらに最近では、ソーシャル・ネットワークサービス(SNS)などの媒体を通じたコミュニケーションもコンタクトセンターの業務に取り入れる動きがあります。

コンタクトセンターマネジメントとは

コンタクトセンターを取り巻く利害関係者を理解して、それらの要求がそれぞれ異なることを理解すると、その調整と最適化が重要であることが分かります。例えば、顧客満足度の高い対応を求められる一方で、投入できる人材やお金には限りがあります。それらを適切にコントロールすることが求められています。どのようにそれらを最適化し、かつステークホルダーの要求を満たすかが問われています。

スポンサーリンク
  • このエントリーをはてなブックマークに追加
スポンサーリンク