コンタクトセンターとは、お客様からの注文、問い合わせなどの「対応業務」を専門的、集中的に行う組織や施設。
一般的には「コールセンター」として知られていますが、以前は電話のみだったお客様との対応窓口が、インターネットなどの普及により、FAX、電子メール、チャット、ウェブ、SNSなど通信手段が多様化。
複数のデータを統合しながら行う対応業務が一般化してきたため、お客様との接点（コンタクト）全般を集中的に行なう組織として「コンタクトセンター」という名称を使用する企業が増えています。
「コンタクトセンター」という名称の他にも「e-コンタクトセンター」「カスタマー・インタラクション・センター」と呼ぶ（特に外資系などの）企業もあります。
関連記事：コールセンターとは – 基礎知識
コンタクトセンターがわかる。
コールセンター参考書
コンタクトセンターのプロから学ぶ
・コンタクトセンター オペレーター完全マニュアル
日本コンタクトセンター教育検定協会
富士通オフィス機器
電話などの非対面のチャネル
コンタクトセンターは、企業の営業部門などとは異なり、直接的な手段（対面）での顧客接点ではなく、電話などの非対面のチャネル（媒体）を通じた顧客対応を行なう組織です。
非対面のチャネルには、電話での顧客対応から、EメールやWeb上でのチャットシステム、ファックス、郵便が含まれます。さらに最近では、ソーシャル・ネットワークサービス（SNS）などの媒体を通じたコミュニケーションもコンタクトセンターの業務に取り入れる動きがあります。
コンタクトセンターマネジメントとは
コンタクトセンターを取り巻く利害関係者を理解して、それらの要求がそれぞれ異なることを理解すると、その調整と最適化が重要であることが分かります。例えば、顧客満足度の高い対応を求められる一方で、投入できる人材やお金には限りがあります。それらを適切にコントロールすることが求められています。どのようにそれらを最適化し、かつステークホルダーの要求を満たすかが問われています。
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