クレーム(claim)- コールセンター用語集

クレーム(claim)
クレームとは、「主張」「要求」「請求」という意味。

一般的にコールセンターでは「苦情」の意味である「コンプレイン(complain)」と同義語として使われることがほとんどです。

お客様からのクレームへの対応は、コールセンターの電話業務の中でも最も難しい仕事のひとつ。

電話対応したスタッフだけの評価に留まらず、その後の企業に対するイメージに関わることから、臨機応変に、また迅速丁寧な対応が必要とされます。


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クレーム対応のテクニックを学ぶ。
コールセンター参考書

現場の悩みを知り尽くしたプロが教える・クレーム対応の教科書・心が折れないための21の実践テクニック
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・心が折れないための21の実践テクニック

援川 聡(著)
ダイヤモンド社

近年、クレーム対応が、以前とは比べものにならないほど難しくなっているのも事実です。なぜでしょうか?

それは一言でいえば、クレーマーの「属性」や「目的」、さらに「手口」が多様化しているからです。

クレーム対応で重要なのは、クレーマーを十把ひとからげにせず、相手のレベル(悪質性)に合わせた姿勢で臨むということです。

往々にして顧客満足を意識するあまり、悪質クレーマーに対しても一般のお客様と同じ態度で接しがちですが、それではいつまで経っても「出口」が見えてきません。

そうならないためには、相手が執拗に理不尽な要求をしてきた時点で、顧客満足から「危機管理」にモードチェンジする必要があります

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