クレームとは、「主張」「要求」「請求」という意味。
一般的にコールセンターでは「苦情」の意味である「コンプレイン（complain）」と同義語として使われることがほとんどです。
お客様からのクレームへの対応は、コールセンターの電話業務の中でも最も難しい仕事のひとつ。
電話対応したスタッフだけの評価に留まらず、その後の企業に対するイメージに関わることから、臨機応変に、また迅速丁寧な対応が必要とされます。
クレーム対応のテクニックを学ぶ。
コールセンター参考書
現場の悩みを知り尽くしたプロが教える・クレーム対応の教科書
・心が折れないための21の実践テクニック
援川 聡（著）
ダイヤモンド社
近年、クレーム対応が、以前とは比べものにならないほど難しくなっているのも事実です。なぜでしょうか？
それは一言でいえば、クレーマーの「属性」や「目的」、さらに「手口」が多様化しているからです。
クレーム対応で重要なのは、クレーマーを十把ひとからげにせず、相手のレベル（悪質性）に合わせた姿勢で臨むということです。
往々にして顧客満足を意識するあまり、悪質クレーマーに対しても一般のお客様と同じ態度で接しがちですが、それではいつまで経っても「出口」が見えてきません。
そうならないためには、相手が執拗に理不尽な要求をしてきた時点で、顧客満足から「危機管理」にモードチェンジする必要があります
コールセンター用語集｜「か」行｜クレーム