コールチェック(call check)-コールセンター用語集

コールチェック(call check)


コールセンター用語集


コールチェックとは、お客様とオペレーターとの電話応対をモニタリングし、通話内容を確認すること。また通話録音をチェックすること。

オペレーターに対して品質管理、品質の向上につなげるため日常的に行われている業務です。

スキルには個人差があるので、品質の安定しているオペレーターに対してのコールチェック回数は少なくすみ、特にスキルが伴わない新人オペレーターに対しては、頻度の高いコールチェックが必要です。


[関連用語]

モニタリング
お客様とオペレーターとの通話内容を、SV(スーパーバイザー)などが他の内線で聞くこと。

ボイスロギング
お客様との対応内容をテレコーダー(ボイスレコーダー)などによって録音したもの。



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