コールチェックとは、お客様とオペレーターとの電話応対をモニタリングし、通話内容を確認すること。また通話録音をチェックすること。
オペレーターに対して品質管理、品質の向上につなげるため日常的に行われている業務です。
スキルには個人差があるので、品質の安定しているオペレーターに対してのコールチェック回数は少なくすみ、特にスキルが伴わない新人オペレーターに対しては、頻度の高いコールチェックが必要です。
[関連用語]
モニタリング
お客様とオペレーターとの通話内容を、SV（スーパーバイザー）などが他の内線で聞くこと。
ボイスロギング
お客様との対応内容をテレコーダー（ボイスレコーダー）などによって録音したもの。
コールセンター用語集｜「か」行｜コールチェック