初心者には発信より受信の方が楽と聞きましたが、どちらがいいでしょうか? – FAQ(よくある質問と回答)

発信・受信

質問:初心者には発信?受信?


派遣でコールセンターで仕事をしようと思っていますが、未経験です。

初心者がやるなら、発信より受信の方がいいと聞きましたが、どちらがいいでしょうか?

回答:発信と受信は、仕事の特性が違います。


単純に、「向き不向き」でいうと、人に話すのが好きな人、例えば入手した情報などを友人などに教えるのが好きな人、幾分せっかちな人は「発信」向け

人の話をじっくり聞くことができ、まとめたりその人にあったアドバイスをする方が好きな人は「受信」向けとは言えそうです。

なぜなら、発信と受信とでは仕事の特性が違うからです。

発信は「営業」


「発信」は簡単にいうと「営業」なので、自社の売り込みたいサービスと、それに付随する内容がある程度予測できるため、それについてだけわかっていれば、あとはスクリプト(と呼ばれる台本)が用意されているセンターがほとんどなので、スクリプトを読みながら8割こちらがしゃべるというかたちのセールストークを磨けばなんとかなります。

「発信は、営業成績のプレッシャーがいや」という人が多いですが、数多く電話をすることができるので、話を聞いてくれなければ、次のお客様に電話をかければ済みますし、そのうち興味を持っていただけるお客様に必ず当たります。そのチャンスを逃さなければ、おのずと成績は作れます。

参照:発信業務の参考書

「受信」はお客様の問い合わせに対応する業務。


「受信」は、お客さまが「何を望んでいるか」を聞き取って理解ができなければなりませんので、まず「聴く力」が必要です。 さらに、どこに質問が来るか分からないですし、「ありとあらゆる質問」に答えなくてはならないため、幅広い知識と応用力が必要になります。

また、よく聴いた後に会話をまとめ、解決策を提案し、会話のイニシアチブをとり、了承させなければコールが終わりませんので、能動的なトーク力も必要になります。


ただし、「学ぶことが好きな人」や、「会話を組み立てていくのが好きな人」、自分の知識がお客様に役に立つので、「人に喜ばれる仕事をしたい」という人にはやりがいがあります。

一般的に「受信」の方が、覚えなければならない仕事の量は多いとは思います。(ただし、専門部署につなげればいいだけという、簡単な受付だけの受信もありますので 一概にいえませんが。)

受信の方が研修期間が長く、覚えることは多い。


発信は研修期間が3~7日程度、受信は2週間~1ヶ月程度設けていることが多いので、発信と受信の研修期間の長さの違いから、覚えなければいけない内容の量の違いがおわかりいただけると思います。

ですから、初めてであれば、まず「発信」からの方が仕事量としては働きやすいというのが一般的な考え方で、合わせて冒頭でも書いたように、「その人のタイプ」の判断を加えて、仕事を決めるのがおすすめです。

電話応対の基本とマナーを身につける。
コールセンター参考書

はじめての人でも自信が持てる 電話応対の基本とマナー
はじめての人でも自信が持てる・電話応対の基本とマナー
恩田 昭子(著)
出版社:日本実業出版社

はじめて電話応対をするときは、
緊張したり怖かったりすると思います。

しかし電話応対で、おさえておかなければいけないことは、
じつはそれほど多くありません。

大事なポイントだけ的確におさえればいいのです。
本書ではそうしたポイントを
「ホワイトボード」にまとめながら紹介していきます。

だからこそ、本書を熟読し実践すれば、
すぐにでもまわりの反応が
変わってくるのを実感できるとおもいます。

  • プライベート電話とビジネス電話は目的が違う
  • ビジネス電話の目的はビジネス→連絡、注文、交渉の確実な成功
  • ビジネス電話の上達には、
    「話し方」「聞き方」の基本を身につける必要がある。

  • 電話には積極的に出る!
  • どんなテクニックもくり返し使わなければ身につかない
  • 経験を積むことが、電話応対の上達のベース
  • 「電話応対コンクール」元審査委員長の筆者が
    「プロの極意」をやさしく講義します。

    面接力を鍛えるための参考書

    受かる!面接力養成シート あなただけの回答をカンタンに用意できる
    受かる!面接力養成シート あなただけの回答をカンタンに用意できる
    田口久人(著)
    日本実業出版社

    • 志望動機を教えてください
    • 当社の欠点は何だと思いますか?
    • 企業選びの基準はありますか?
    • あなたの夢は何ですか?

    • 集団面接で前の人と意見やエピソードがかぶってしまった場合、
      同じ回答をしてもいいのでしょうか?

    • 「最後に一言どうぞ」と言われて
      困ってしまうのですが、何を言えばいいのでしょうか?

    • 逆面接とは何でしょうか?

    • グループ・ディスカッションでは
      何を見ているのでしょうか?

    自分だけの回答を準備できる

    面接に関する全般を網羅。
    さらに一番の特徴は「自分だけの回答を用意できる」ところです。

    本の左ページに「質問とその回答見本」
    右ページに「自分の答え」を書き込むという構成になっています。

    まず面接で実際に聞かれる質問(たとえば「自己紹介をお願いします」など)があって、
    さらに2、3の掘り下げ質問に答えることで
    面接官の質問意図に沿った「受かる」回答を作ることができます。

    事前にシミュレーションしておくことで、本番で右往左往することなく対応できます。
    また面接直前に、控え室で右ページをパラパラとめくって読むだけで簡単に復習も可能です。

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