IVR(アイブイアール)-コールセンター用語集

IVR(アイブイアール)とは、インタラクティブ・ボイス・レスポンス(Interactive Voice Response)の略。

お客様からの電話(音声、プッシュボタン)を自動認識し、音声による電話応対を自動的に行なうシステムのこと。自動音声応答システム。

受注受付(予約、解約、お支払い、料金照会など)、資料請求の受付、アンケート、内線転送などに使われています。

コールセンターにおいてオペレーターが「IVR」を使用するメリットとして、オペレーターのコンピューター画面に、プッシュボタンを押した番号が「お客様が希望する内容」として事前にわかるので、素早く対応できるということがあります。

例)

「1」問い合わせ、「3」料金の支払い、「6」住所変更の場合。

案内ガイダンスによってお客様が「1、3、6」と押したことで、オペレータの画面に「料金の支払いと住所変更に関する問い合わせ」と表示され、コールに出たときには内容がおおよそ把握できているのでスムーズに対応できます。



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