コールセンターの分類

sapporo
コールセンターの分類は、大きく分けると2つになります。

  1. 自社内にコールセンターを持つ「インハウス」と

  2. 外部の事業者が保有するコールセンターに業務を委託する「アウトソ-ス」(アウトソ-シング)です。

インハウス」は、具体的には「お客様相談室」や「苦情相談窓口」「お問い合わせ窓口」といった、お客様からの問い合わせを、基本的に自社の社員がオペレーターとなり、対応を行なうものです。

アウトソース」は、事業者がコールセンターの設備やシステムを保有し、業務委託を受け、クライアントの代わりにお客様との対応を行なうものです。


オペレーターはその事業者と雇用契約を交わし、クライアントの委託する業務の研修を経て、クライアント名を名乗り、お客様と対応します。(これはクライアントがどういった契約をコールセンター事業者とするかで変わってきます。)

しかし最近では企業も、外部の事業者や人材派遣業者からオペレーター等の提供を受ける形態(インソース)や社内コールセンターの管理・運営を委託する形態(コールセンター・マネージメント)などバリエーションが増えてきています。

インハウスのコールセンター構築に関するコンサルティングやオペレーターの研修等で、テレマーケティング業者等が関わっているケースも少なくありません。

業務内容別でみると、お客様相談窓口業務はインハウスで対応しているケースが多く、プロモーションはアウトソーシングとの併用である場合が多いようです。

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「コールセンターがわかる」参考書

戦略的コールセンターのすすめ
戦略的コールセンターのすすめ
谷口 修(著)
リックテレコム

本書にあるコールセンター・マネジメントの4つの資質『PDCA』──Positioning(役割定義)、Designing(運用設計)、Capability(評価分析)、Adaptation(適応修正)──を一章ごとにとりまとめて解説することで、センター構築の基礎から実際の運営と改善へのチャレンジに至るまで、一連の流れを理解できます。

また、本書で取り上げた要素は、規模も業界も歴史も異なるコールセンターに共通して持つべき知識として必要のある内容をとりまとめているため、どの業界の方でも参考にしていただけます。

  • コールセンターの運用設計――6つのポイント
  • お客様からはどのようなコンタクトがあるのか?
  • 効率と品質を同時に見るパフォーマンス管理
  • そもそものボタンの掛け違いをなくす
  • SV(スーパーバイザー)の仕事を常に見直す
  • 指標の正しい選び方
など

本書は、コールセンターをこれから構築する方にも、既に運営に関与されている方にも、マネージャーやスーパーバイザー、そして企画などのサポートスタッフも含めて、センタースタッフすべての方に、素晴らしいコールセンターを構築・運用するための思考力を養っていただくために書かれたものです。コールセンターが、お客様にとっても企業にとっても役に立つ組織となるための戦略指南書として読んでいただけます。



1.コールセンターとは|2.コールセンターの分類|3.コールセンターの業務内容4.コールセンター内の人員構成5.コールセンターで求められるスキル

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