OJT(オージェーティー)-コールセンター用語集

OJT(オージェーティー)とは、「オン ザ ジョブ トレーニング (On The Job Training)」という英語の略語で「職場内訓練」「実地研修」の意味。

新人を実際に現場(日常の職場での業務)に配置し、仕事に必要な技術や能力、スキルを体で覚えていく、実践的な教育研修方法です。

一般的な(理想的な)OJTのプログラムは、下記のような流れで実施します。

  • まず上司や先輩が作業をして見せる。
  • 作業についての説明、質問。
  • 実際に本人に仕事をやらせてみる。
  • 追加の指導やトレーニングを繰り返しながらフォローを少しずつ減らし、技能を習得させていく。
職場での新人本人の「体験」によって、実践的な知識やスキルを習得できるという利点があります。


コールセンターにおける「OJT」とは、お客様と直接電話応対し、それをSV(スーパーバイザー)など上司がモニタリングして、コールが終わるつどフィードバックを行い問題点を修正していくという一連の作業を行うのがほとんどです。

「来週からOJT(オージェーティー)に入ります」などと言われたら、「実際にお客様と電話をするんだな」という心の準備をしておくといいかもしれません。

[関連用語]

モニタリング
SVが、お客様とオペレーターとの通話内容を、他の内線などで聞くこと。

フィードバック
お客様とのコール応対の内容を振り返り、その結果をオペレーター本人に伝えること。


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