「あ」行から始まるコールセンター関連用語集です。
「あ」行 から始まるコールセンター用語
- アイドルタイム
- アウトソーシング
- アウトバウンド
- アップセリング
- 後処理（あとしょり）
- アバンダン
- アフターコールワーク
- あふれ呼（あふれこ）
- アベる、アベっている
- アベレージ・ハンドリング・タイム
- インカム
- インセンティブ
- インタラクティブ・ボイス・レスポンス
- インハウス
- インバウンド
- エージェント
- エスカレーション
- オウム返し（おうむがえし）
- オープン質問
- オペミス
- オペレーションミス
- オペレーター
- オンボーディング
- オン・ザ・ジョブ・トレーニング
基礎知識｜コールセンター用語集｜「あ」行
コールセンター参考書
電話対応において、顧客の氏名や住所を確認する場面がしばしば発生します。氏名・住所の相違は商品・書面の未着の原因となり、不要なコストを増加させるだけでなく、顧客不満足を増大させ、企業の信用を低下させます。こうしたミスを防ぐため、確実な聞き取りを行える手順を定め、これを守ることが重要です。
コンタクトセンター オペレーター 完全マニュアル／日本コンタクトセンター教育検定協会(著) FOM出版
（ア）顧客への負担を避けるため、聞きとった内容の復唱はオペレーターが行うべきです。
（イ）住所を書き留めるだけでなく、復唱により顧客に確認してもらう必要があります。
（ウ）「オペレーターが復唱し、顧客が確認する」という共同作業により、顧客から聞いた住所が全て正しく伝わっていることを確認することが重要です。
（エ）システムを使用していても、郵便番号が誤って伝わると正しい住所を記録することができません。住所をすべて復唱し、誤りがないことを確認する必要があります。
