コールリーズンとは、「コールの理由」という意味。コンタクトリーズン。お客さまがコールセンターへどういった理由で電話をかけてきたか、またその電話はどのような内容だったのかというものです。
お客さまがコールセンターへ電話をかける理由として例をあげると、企業への資料請求、サンプル請求、製品やサービスに対する質問、ご意見、ご要望、クレーム、暗証番号忘れ、退会などが考えられます。
こういったコールリーズンを分析することで（「どのリーズン（理由）が多かったのか」「どのコールの処理に時間がかかったのか」「なぜ時間がかかってしまったのか」など）コールセンターの品質管理だけでなく、製品やサービス、企業品質の改善を具体的に行うことが可能になります。
コールセンター用語集｜「か」行｜コールリーズン