コールリーズン(call reason)-コールセンター用語集

コールリーズンとは、「コールの理由」という意味。コンタクトリーズン。お客さまがコールセンターへどういった理由で電話をかけてきたか、またその電話はどのような内容だったのかというものです。


お客さまがコールセンターへ電話をかける理由として例をあげると、企業への資料請求、サンプル請求、製品やサービスに対する質問、ご意見、ご要望、クレーム、暗証番号忘れ、退会などが考えられます。

こういったコールリーズンを分析することで(「どのリーズン(理由)が多かったのか」「どのコールの処理に時間がかかったのか」「なぜ時間がかかってしまったのか」など)コールセンターの品質管理だけでなく、製品やサービス、企業品質の改善を具体的に行うことが可能になります。


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