クッション言葉(くっしょんことば)- コールセンター用語集

クッション言葉
クッション言葉とは、相手に何かをお願いする時や、断る時、話題を替える時などに使用することで、会話の流れをスムーズにするテクニックのひとつ。クッションフレーズ。

コール中、お客様に伝えたい用件がある場合、言葉の前に一言添えることで、ソフトで丁寧な印象を与えることができます。

「失礼ですが」「恐れ入りますが」「お手数ですが」「申し訳ございませんが」「差し支えなければ」など。


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クッション言葉がわかる。コールセンター参考書

ゼロから教えて・ビジネスマナー
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松本 昌子(著)
かんき出版

「相手に不快を与えない「クッション言葉」」より

会話の中でクッション言葉を使うことにより、
表現をやわらげることができます。

とくに、上司やお客様に対して
お願いごとをするときや、
意向に添えないとき(お断りするとき)に

意識して使うようにすると
ソフトな印象に変わります。


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田中 義樹(著)
日本実業出版社

クッション言葉は、お客様の不快感や怒りといったマイナス感情を和らげるためのものです。
お客様の言い分を受ける時や、お客様が話されている途中でこの言葉を入れることで、お客様のマイナス感情を和らげる効果があるのです。

また、お客様の話を受け、こちらの考えやサービス内容を理解してもらうために話を転換する際にもクッション言葉を入れると、ソフトな転換になり、こちらの気持ちを受け入れてもらえる率が高まるのです。

対応の基本は「クッション言葉」と「配慮の言葉」、そして「お客様のために」を基本に「前向きなプラス感情にもっていく」こと。

この考え方を押さえて、最初の対応の仕方、配慮の言葉の入れ方、まとめ方を身につければ、あらゆる場面で使える対応法が身につきます。


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