待機呼(たいきこ)- コールセンター用語集

待機呼とは、電話回線が込んでいるためにオペレーターが対応できず、電話は繋がっているものの、お客様が待っている状態。待ち呼(まちこ)。

この間お客様には通常「ただいま大変込み合っています。しばらくお待ちください」などの自動音声ガイダンスが流れ、オペレーター側には、「待機人数」「待機時間」などの通知表示をしているのが一般的です。

待機呼をそのままにしておくと、お客様からの信頼を失うこと、CS(顧客満足度)の低下につながるため、対応中のオペレーターは、無駄なくすばやく、次の電話を受けられるようにするスキルを要求されます。



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