カスタマー・リレーションシップ・マネジメント(Customer Relationship Management)- コールセンター用語集

カスタマー・リレーションシップ・マネジメントとは、コンピュータによる情報処理システムなどを利用して、企業がお客様との関係を組織的に管理する手法。

英語を略して「CRM(シーアールエム)」、また、「顧客関係管理」「顧客管理」と訳される場合もあります。

お客様の詳細な情報、購入履歴、お客様とのやり取りなどをデータベース化し一貫して管理することで、ニーズに合った商品やサービスを案内したり、問い合わせやクレームへの迅速な対応など、顧客満足度を向上させるためことを目的にしています。



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