「な」行 – コールセンター用語集

「な」行から始まるコールセンター用語
「な」行から始まるコールセンター関連用語集です。

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「な」行 から始まるコールセンター用語

 
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基礎知識コールセンター用語集|「な」行

コールセンター参考書

クレームがトラブルに発展する場合、最初のお詫びがなかっただけでなく、そもそも応対そのものに問題があるケースもある。

完全「クレーム対応」の技術/山崎一(著)すばる舎リンケージより

たとえば、

「当社の製品に限ってそのようなことは‥‥」
「それは当社の製品が原因ではなく‥‥」

といった〈言い訳〉をしてしまうと、それこそ、火に油を注ぐようなものだ。クレーム対策にあたっては、お客さまと同じ立場で話をして、クレームの理由をうまく引き出す工夫をしなければならない。

「そうでしたか、それは大変でした。ご迷惑をおかけしました。お怒りになるのは当然だと思います。よく担当者に説明をしまして、ご連絡を差し上げるようにいたします」

このように、まず受け止める。お客さまの話をさえぎって、「それはこうですよ」「違いますよ」と異論をはさんではいけない。こちらの主張は、状況を充分に把握してからにすべきである。

 
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