「な」行から始まるコールセンター関連用語集です。
「な」行 から始まるコールセンター用語
基礎知識｜コールセンター用語集｜「な」行
コールセンター参考書
クレームがトラブルに発展する場合、最初のお詫びがなかっただけでなく、そもそも応対そのものに問題があるケースもある。
完全「クレーム対応」の技術／山崎一（著）すばる舎リンケージ
たとえば、
「当社の製品に限ってそのようなことは‥‥」
「それは当社の製品が原因ではなく‥‥」といった〈言い訳〉をしてしまうと、それこそ、火に油を注ぐようなものだ。クレーム対策にあたっては、お客さまと同じ立場で話をして、クレームの理由をうまく引き出す工夫をしなければならない。
「そうでしたか、それは大変でした。ご迷惑をおかけしました。お怒りになるのは当然だと思います。よく担当者に説明をしまして、ご連絡を差し上げるようにいたします」
このように、まず受け止める。お客さまの話をさえぎって、「それはこうですよ」「違いますよ」と異論をはさんではいけない。こちらの主張は、状況を充分に把握してからにすべきである。
