コールセンターで働くためのノウハウ本というのは以外とありそうでありません。
各コールセンターでは、それぞれ研修をしますので基本はそれで十分なのですが、より自身が働きやすいように勉強をすることはオススメです。
ここではサイト管理人がコールセンターで働きながら、参考にしている書籍を中心に紹介します。（古いものもありますがご了承ください）
- 面接に関する参考書
- SPIに関する参考書
- ビジネスマナーの参考書
- 敬語に関する参考書
- パソコンスキルの参考書
- 発声に関する参考書
- 電話接客の参考書
- テレマ・テレアポの参考書
- 発信業務の参考書
- 「売れる」を知るための参考書
- 伝える技術の参考書
- コミュニケーション能力向上のための参考書
- 情報セキュリティに関する参考書
- 仕事のミスをなくすための参考書
- クレーム対応の参考書
- ステップアップするための参考書
- 人前で話すための参考書
- 人事・採用業務の参考書
- コーチングスキルの参考書
- OJT に関する参考書
- グループマネジメントの参考書
- リーダーのための参考書
- マーケティングの教科書
- 顧客満足アップをめざす参考書
- 従業員満足度を上げる参考書
- 業務改善の参考書
- モチベーションに関する参考書
- メンタルヘルス・マネジメントの参考書
- スランプの時の参考書
- キャリアデザインの参考書
- 転職に関する参考書
基本と応用テクニックがわかる。
コールセンター参考書
相手の心をしっかりつかむ・プロフェッショナル電話力・話し方 聞き方 講座
恩田昭子（著）
日本実業出版社
決められたマニュアルどおりに対応しているのに、あるいは本に書いてあった電話のマナーどおりに応対したのに、相手が怒りはじめたという経験はありませんか？
これは、私にいわせてもらえは、当然のことです。
相手の置かれている状況によっては、ルールどおりの対応がイライラを生む原因になってしまうことがあるのも、間違いなく確かなことです。
ビジネスにおける電話の基本は、相手の状況、要望にいかに臨機応変に合わせることができるかです。ときにマナーやルールを無視してでも、会話をスムーズに終わらせ、相手に満足してもらいさえすれば、目的は達成されるのです。