コールセンター内の人員構成 – 「センターマネージャー」「SV」「オペレーター」

人員構成
コールセンター内で勤務している人や部門などの名称(役職などの呼び方)は、コールセンターによっても若干違うようですが、大まかに以下のような人員構成が多いです。

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一般的な人員構成

  1. センターマネージャー 責任者。センター長などとも呼ばれます。
  2. SV(エスブイ) 現場監督者。スーパーバイザーとも呼ばれます。
  3. オペレーター 電話対応業務。TSR、エージェント、テレコミュニケーターなどとも呼ばれます。

特に「SV」の業務内容は、オペレーターの業務管理(シフト管理含む)、教育指導、オペレーターが対応できない専門的なお客様との対応、業務報告書の作成など、多岐にわたりコールセンターの運営面において大きな役割を果たしています。

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一般的なコールセンターでは「SV」の下に10数人のオペレーターがつく事が多いですが、大人数のコールセンターの場合はSVの下に「LD」(リーダー)をつけ、オペレーターの数が多い場合は、「OPL」(オペレーターリーダー)がいる場合もあります。

また、近年ではトレーナー(人材教育担当)を専門におく会社も増えています。

次の記事:コールセンターで求められるスキル

コールセンター参考書

図解 数字が上がるコールセンターのつくり方

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波多野精紀・石橋由佳・古館良子(著)
日本実業出版社

相手の心をしっかりつかむ プロフェッショナル電話力 話し方 聞き方 講座

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恩田昭子(著)
日本実業出版社

基礎知識1.コールセンターとは2.コールセンターの分類3.コールセンターの業務内容|4.コールセンター内の人員構成|5.コールセンターで求められるスキル

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