コールセンター内の人員構成

sapporo
コールセンター内で勤務している人や部門などの名称(役職などの呼び方)は、コールセンターによっても若干違うようですが、大まかに以下のような人員構成が多いようです。

  1. センターマネージャー 責任者。センター長などとも呼ばれます。
  2. SV(エスブイ) 現場監督者。スーパーバイザーとも呼ばれます。
  3. オペレーター 電話対応業務。TSR、エージェント、テレコミュニケーターなどとも呼ばれます。

特に「SV」の業務内容は、オペレーターの業務管理(シフト管理含む)、教育指導、オペレーターが対応できない専門的なお客様との対応、業務報告書の作成など、多岐にわたりコールセンターの運営面において大きな役割を果たしています。


一般的なコールセンターでは「SV」の下に10数人のオペレーターがつく事が多いですが、大人数のコールセンターの場合はSVの下に「LD」(リーダー)をつけ、オペレーターの数が多い場合は、「OPL」(オペレーターリーダー)がいる場合もあります。

また、近年ではトレーナー(人材教育担当)を専門におく会社も増えています。


マグボトル(水筒) amazon ランキング

コールセンター参考書

図解 数字が上がるコールセンターのつくり方
図解 数字が上がるコールセンターのつくり方
波多野精紀・石橋由佳・古館良子(著)
日本実業出版社

相手の心をしっかりつかむ プロフェッショナル電話力 話し方 聞き方 講座
相手の心をしっかりつかむ・プロフェッショナル電話力・話し方 聞き方 講座
恩田昭子(著)
日本実業出版社


1.コールセンターとは2.コールセンターの分類3.コールセンターの業務内容|4.コールセンター内の人員構成|5.コールセンターで求められるスキル

スポンサーリンク
  • このエントリーをはてなブックマークに追加
スポンサーリンク