コールセンター内で勤務している人や部門などの名称(役職などの呼び方)は、コールセンターによっても若干違うようですが、大まかに以下のような人員構成が多いです。
一般的な人員構成
- センターマネージャー 責任者。センター長などとも呼ばれます。
- SV(エスブイ) 現場監督者。スーパーバイザーとも呼ばれます。
- オペレーター 電話対応業務。TSR、エージェント、テレコミュニケーターなどとも呼ばれます。
特に「SV」の業務内容は、オペレーターの業務管理(シフト管理含む)、教育指導、オペレーターが対応できない専門的なお客様との対応、業務報告書の作成など、多岐にわたりコールセンターの運営面において大きな役割を果たしています。
[関連用語]
一般的なコールセンターでは「SV」の下に10数人のオペレーターがつく事が多いですが、大人数のコールセンターの場合はSVの下に「LD」(リーダー)をつけ、オペレーターの数が多い場合は、「OPL」(オペレーターリーダー)がいる場合もあります。
また、近年ではトレーナー(人材教育担当)を専門におく会社も増えています。
次の記事:コールセンターで求められるスキル
コールセンター参考書
波多野精紀・石橋由佳・古館良子(著)
日本実業出版社
相手の心をしっかりつかむ・プロフェッショナル電話力・話し方 聞き方 講座
恩田昭子(著)
日本実業出版社
基礎知識|1.コールセンターとは|2.コールセンターの分類|3.コールセンターの業務内容|4.コールセンター内の人員構成|5.コールセンターで求められるスキル