「さ」行 – コールセンター用語集

「さ」行から始まるコールセンター用語
「さ」行から始まるコールセンター関連用語集です。

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「さ」行 から始まるコールセンター用語

 
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基礎知識コールセンター用語集|「さ」行

コールセンター参考書

そもそもクレームの発生時点では、クレームの主が「被害者」なのか、「加害者」なのかさえはっきりしません。クレームの原因がこちらの過失であることもあり得るし、双方に過失が認められることもあります。担当者は、まさに暗中模索です。

現場の悩みを知り尽くしたプロが教える クレーム対応の教科書/援川聡(著) ダイヤモンド社より

まず、「親身」の段階では、視野を大きく広げて目配り・気配りをします。そうしなければ相手はなにが不満なのか、なにが目的なのか、まったく見当がつかないからです。

しかし、「受身」の段階では、徐々に視野を狭くしていき、相手がこだわっていることに焦点を絞る必要があります。

つまり、オーバービュー(俯瞰)から、クローズアップ(大写し)に切り替えて、課題を浮き彫りにするのです。「ズームイン」するといってもいいでしょう。

とくに、対応が難しいクレームに対しては、できるだけ行動を単純化する必要があります。話がこじれてきても、「やるべきこと」をシンプルな「作業」としてとらえることができれば、ずいぶん気が楽になるはずです。

もっとわかりやすくいえば「受身」の段階では、相手の要求に対して「できること」と「できないこと」を明確にします。

そして「捨身」の段階に入ったら、クレーマーには「できない」と結論だけを伝えます。相手の言い分を理解する必要もなければ、相手に納得してもらおうと努めることもありません。

要するに、対応が難しくなれば難しいほど、「行動の選択肢」を狭めることが大切なのです。

 
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