「さ」行から始まるコールセンター関連用語集です。
「さ」行 から始まるコールセンター用語
- サンキュー・コール(Thank You Call)
- 自動音声応答システム(じどうおんせいおうとう システム)
- シフト
- 周知(しゅうち)
- 受信(じゅしん)
- 受電(じゅでん)
- スクリプト
- スーパーバイザー
- センター
- ソフトフォン
基礎知識|コールセンター用語集|「さ」行
コールセンター参考書
そもそもクレームの発生時点では、クレームの主が「被害者」なのか、「加害者」なのかさえはっきりしません。クレームの原因がこちらの過失であることもあり得るし、双方に過失が認められることもあります。担当者は、まさに暗中模索です。
現場の悩みを知り尽くしたプロが教える クレーム対応の教科書/援川聡(著) ダイヤモンド社より
まず、「親身」の段階では、視野を大きく広げて目配り・気配りをします。そうしなければ相手はなにが不満なのか、なにが目的なのか、まったく見当がつかないからです。
しかし、「受身」の段階では、徐々に視野を狭くしていき、相手がこだわっていることに焦点を絞る必要があります。
つまり、オーバービュー(俯瞰)から、クローズアップ(大写し)に切り替えて、課題を浮き彫りにするのです。「ズームイン」するといってもいいでしょう。
とくに、対応が難しいクレームに対しては、できるだけ行動を単純化する必要があります。話がこじれてきても、「やるべきこと」をシンプルな「作業」としてとらえることができれば、ずいぶん気が楽になるはずです。
もっとわかりやすくいえば「受身」の段階では、相手の要求に対して「できること」と「できないこと」を明確にします。
そして「捨身」の段階に入ったら、クレーマーには「できない」と結論だけを伝えます。相手の言い分を理解する必要もなければ、相手に納得してもらおうと努めることもありません。
要するに、対応が難しくなれば難しいほど、「行動の選択肢」を狭めることが大切なのです。