あふれ呼(あふれこ)- コールセンター用語集

あふれ呼
あふれ呼とは、コールセンター業務のピーク時に、問い合わせなどの電話が集中し、コール数が、受信可能な回線数を上回った場合に発生する「コールがあふれる(つながらない、話し中)」状態のこと。

または、ピーク時にオペレーターが対応処理しきれない電話のこと。

あふれ呼をそのままにしておくと、お客様からの信頼や、CS(顧客満足度)の低下を招くことはもちろん、受注や成約などの大きなビジネスチャンスを逃すことにもつながります。

もともとはNTTの社内で使われていた言葉がコールセンター用語として一般化したもの。


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コールセンターのデザイン(運用設計)がわかる参考書

戦略的コールセンターのすすめ
戦略的コールセンターのすすめ
谷口 修(著)
リックテレコム

No.1のコールセンターを目指すには

コールセンターは労働集約的な組織である。だが、体力勝負で仕事をする組織ではない。全社で最大のインテリジェンスの集団なのだ。

継続的にお客様の期待値を上回り、効率的な運用と業績貢献を達成するには、知的センスと戦略思考を徹底的に磨くことが重要だ。

  • コールセンターの運用設計――6つのポイント
  • コールセンターのMVV(ミッション、ビジョン、バリュー)
  • 想定されるお客様からのコンタクト内容と動機(コンタクトリーズン体系)
  • 想定されるお客様のコンタクト手段(コンタクトチャネル)とパフォーマンス目標
  • コンタクト処理に必要なスキルとスキルパス
  • コールセンターの組織体制と役割
  • コールセンターのネットワークとインフラの設計

本書ではコールセンター・マネジメントに不可欠な4つの資質「PDCA*」: Positioning(役割定義)、Designing(運用設計)、Capability(評価分析)、Adaptation(適応修正)を1章ごとにまとめて解説。

コールセンター構築の基礎から実際の運営、改善などに至るまでの流れを理解できるように構成されています。

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