アウトソーシング(Outsourcing)- コールセンター用語集

Outsourcing
アウトソーシング(Outsourcing)とは「外注」の意味で、企業業務を外部の専門業者に委託すること。アウトソース。

関連記事:コールセンターの分類 – 「インハウス」と「アウトソ-ス」

自社でコールセンター業務を行わず、コールセンターの設備やシステムを保有した受託企業に、お客様との電話応対業務を委託することによって、設備投資や維持管理費を省くことができ、社員教育や研修にかかる時間や費用などを抑えることができます。

コスト削減や業務の効率化を実現しつつ、安定した品質(高い電話応対スキル)と即戦力を保証されるという利点があります。

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アウトソーサーは100社以上

コールセンターの運営形態は大きく分けて3つある。自社の設備や人員で運営する「インハウス」、外部のコールセンター運営会社に業務を委託する「アウトソース」、設備は自社だが人材は業務委託や派遣で賄う「インソース」だ。

週刊東洋経済 2017年6/3号/東洋経済新報社より

コールセンターの運営形態は大きく分けて3つある。自社の設備や人員で運営する「インハウス」、外部のコールセンター運営会社に業務を委託する「アウトソース」、設備は自社だが人材は業務委託や派遣で賄う「インソース」だ。

特にアウトソースは、コストを抑えながら運営ノウハウを持つ専門会社(アウトソーサー)に業務委託できるメリットがあり、企業での活用が進む。

アウトソーサーの売上げ上位は、トランスコスモス、NTTマーケティングアクト、ベルシステム24ホールディングス、りらいあコミュニケーションズ、KDDIエボルバだ。小規模の業者も含めれば100社以上に及ぶ。

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アウトソーシングの「デメリット」と「メリット」

図解 数字が上がるコールセンターのつくり方/波多野精紀・石橋由佳・古館良子 (著) 日本実業出版社より

【デメリット】

  • お客様の接点が社外に移る
  • お客様の声が集まりにくい
  • 運営の実態が把握しづらい
  • 情報伝達のスピードが遅くなる
  • 運営ノウハウが蓄積されない

【メリット】

  • 設備投資が不要
  • 運営コストを削減
  • 管理のマンパワーの軽減
  • 時間外対応が可能
  • 需要に応じた規模への対応

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コールセンター用語集「あ」行|アウトソーシング

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