アウトソーシング（Outsourcing）とは「外注」の意味で、企業業務を外部の専門業者に委託すること。アウトソース。
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自社でコールセンター業務を行わず、コールセンターの設備やシステムを保有した受託企業に、お客様との電話応対業務を委託することによって、設備投資や維持管理費を省くことができ、社員教育や研修にかかる時間や費用などを抑えることができます。
コスト削減や業務の効率化を実現しつつ、安定した品質（高い電話応対スキル）と即戦力を保証されるという利点があります。
アウトソーサーは100社以上
コールセンターの運営形態は大きく分けて3つある。自社の設備や人員で運営する「インハウス」、外部のコールセンター運営会社に業務を委託する「アウトソース」、設備は自社だが人材は業務委託や派遣で賄う「インソース」だ。
コールセンターの運営形態は大きく分けて3つある。自社の設備や人員で運営する「インハウス」、外部のコールセンター運営会社に業務を委託する「アウトソース」、設備は自社だが人材は業務委託や派遣で賄う「インソース」だ。
特にアウトソースは、コストを抑えながら運営ノウハウを持つ専門会社（アウトソーサー）に業務委託できるメリットがあり、企業での活用が進む。
アウトソーサーの売上げ上位は、トランスコスモス、NTTマーケティングアクト、ベルシステム24ホールディングス、りらいあコミュニケーションズ、KDDIエボルバだ。小規模の業者も含めれば100社以上に及ぶ。
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アウトソーシングの「デメリット」と「メリット」
図解 数字が上がるコールセンターのつくり方／波多野精紀・石橋由佳・古館良子 (著) 日本実業出版社
【デメリット】
- お客様の接点が社外に移る
- お客様の声が集まりにくい
- 運営の実態が把握しづらい
- 情報伝達のスピードが遅くなる
- 運営ノウハウが蓄積されない
【メリット】
- 設備投資が不要
- 運営コストを削減
- 管理のマンパワーの軽減
- 時間外対応が可能
- 需要に応じた規模への対応
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