エージェントとは、代理人、仲介人、代行、取次などの意味。
コールセンターにおいて「エージェント」とは、お客様と実際に電話応対をするスタッフのこと。コールエージェント。
エージェントの業務内容は、大きく分けて2つあります。
お客様からの注文の受付や問い合わせ、クレームなどの電話を受ける「受信業務（インバウンド）」と、ダイレクトセールス（販売促進）、アンケート調査、代金催促等を行う「発信業務（アウトバウンド）」です。
オペレーター、テレコミュニケーターとも言います。
スキルアップを図るための参考書
相手の心をしっかりつかむ
・プロフェッショナル電話力・話し方 聞き方 講座
恩田昭子（著）
日本実業出版社
ビジネスにおける電話の基本は、相手の状況、要望にいかに臨機応変に合わせることができるかです。ときにマナーやルールを無視してでも、会話をスムーズに終わらせ、相手に満足してもらいさえすれば、目的は達成されるのです。
「基本応対」とは、入社して半年くらいで修得する技術ですが、本書では「その上」のテクニック、つまり応用力・機転力を発揮し、成果を出すための受け答えについて中心に解説しています。
ベテランのリーダークラス以上の人にとっても、本書で紹介するテクニックを活用した会話ができるようになれば、想像以上に強力な武器になるでしょう。
電話接客を一から学びたい方はもちろん。「基本応対はもう修得した」という中級者、上級者の方にこそ、最適な参考書です。