エージェント(agent)- コールセンター用語集

エージェント
エージェントとは、代理人、仲介人、代行、取次などの意味。

コールセンターにおいて「エージェント」とは、お客様と実際に電話応対をするスタッフのこと。コールエージェント

エージェントの業務内容は、大きく分けて2つあります。

お客様からの注文の受付や問い合わせ、クレームなどの電話を受ける「受信業務(インバウンド)」と、ダイレクトセールス(販売促進)、アンケート調査、代金催促等を行う「発信業務(アウトバウンド)」です。

オペレーター、テレコミュニケーターとも言います。


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スキルアップを図るための参考書

相手の心をしっかりつかむ プロフェッショナル電話力 話し方 聞き方 講座
相手の心をしっかりつかむ
・プロフェッショナル電話力・話し方 聞き方 講座

恩田昭子(著)
日本実業出版社

ビジネスにおける電話の基本は、相手の状況、要望にいかに臨機応変に合わせることができるかです。ときにマナーやルールを無視してでも、会話をスムーズに終わらせ、相手に満足してもらいさえすれば、目的は達成されるのです。

「基本応対」とは、入社して半年くらいで修得する技術ですが、本書では「その上」のテクニック、つまり応用力・機転力を発揮し、成果を出すための受け答えについて中心に解説しています。

ベテランのリーダークラス以上の人にとっても、本書で紹介するテクニックを活用した会話ができるようになれば、想像以上に強力な武器になるでしょう。

電話接客を一から学びたい方はもちろん。「基本応対はもう修得した」という中級者、上級者の方にこそ、最適な参考書です。

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