エスカレーション（escalation）- コールセンター用語集

エスカレーション（escalation）とは英語で、（段階的な）拡大、増大、上昇の意味

コールセーターでの「エスカレーション」とは、お客様からの電話対応内容が、各種クレーム、専門的な質問、金銭関係の判断を要するものなど、担当オペレーターの判断だけでは回答困難と判断した場合、上位の専任者、管理者、スーパーバイザーなどに対応を変わってもらい、対応処理すること。

エスカレーションを略して、「エスカレ」「エスカ」とも言います。