テレマーケティング(telemarketing)- コールセンター用語集

テレマーケティング(telemarketing)
テレマーケティングとは、お客様と電話を使って連絡を取り、マーケティング(商品販売、サービス提供など)をすること。略して「テレマ」と呼ばれます。

テレマーケティングには、インバウンド方式アウトバウンド方式の2種類があります。

インバウンドはお客様からの注文の受付や問い合わせ、クレームなどの電話を受ける受信業務。

アウトバウンドは、ダイレクトセールス(販売促進)、アンケート調査、代金催促などコールセンター側からお客様へ電話する発信業務です。

関連記事:テレマ(テレマーケティング)とテレアポの違い

「テレマーケティング」がわかる。コールセンター参考書

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販促ウエポン推進委員会(著) 岩本俊幸(監修)
商業界

現在、一般的に多く行われている「テレホンアポイント(いわゆるテレアポ)」や「電話セールス」は、「電話をかける」手法のみで、顔の見えない新規客への販売や契約を目的に、積極的に電話で売り込む営業プロモーションです。

それに対して、テレマーケティングでは、新規客からニーズを吸い上げ、それと合致する商品・サービスを提供することでお客様の満足の向上を目指します。また、既存客に対してはアフターフォローなど、継続的な信頼感と関係を築いていきます。

テレマーケティングは、大きく分けて「電話を受ける=インバウンド式」と「電話をかける=アウトバウンド式」の二つの手法があります。「電話を受ける」は、基本的にお客様から電話がかかってくることを待って受付業務を行うやり方で、「電話をかける」は、あらかじめ絞り込まれたお客様に電話で商品の紹介や説明をするための手法です。

テレマーケティングの本質は、「お客様の創造」「お客様の満足の向上」「お客様の保持」のプロセスを円滑かつ効率的に実現することにあります。ですから、テレアポや電話セールスとは異なります。

テレマーケティングは、お客様窓口、日頃のお礼、キャンペーンの告知、アンケート、相談フォロー、新商品の予約販売、展示会・セミナーの告知など、活用する場はたくさんあります。テレアポや電話セールスが自社に合わないという企業も多いと思いますが、テレマーケティングなら、どんな企業でも導入できるはずです。


通販マーケティング 売れるチラシ入門
通販マーケティング 売れるチラシ入門
木村真子(著)
東洋経済新報社

初回にお試し価格やトライアルセットを購入した新規顧客に、本商品購入をしてもらう、または定期コースに入ってもらうために、通信販売企業はさまざまな施策を行なっています。まだ初回購入しかしていない顧客を、継続購入をしてくれるリピート顧客へと「引き上げる」という意味で、一般的にこのタイミングを初回購入から本商品への「引き上げ」と呼び、ここで行なう施策を「引き上げ施策」と呼びます。

特に「引き上げ施策」の中でテレマーケティングの役割は幅広く、大きく分けて2つの役割があります。「インバウンドアップセル」と「アウトバウンド」です。新規顧客が注文のために電話をかけてきた注文時の電話対応を「インバウンド(インバウンドコール)」と呼びますが、この注文を受けるタイミングで、本商品購入やクロスセル、定期コースといったワンランク上の商品やサービスを案内、販売することを「インバウンドアップセル」と呼びます。

また、見込み客に対して、通信販売企業側から電話をして、商品案内をすることを「アウトバウンド(アウトバウンドコール)」と呼びます。この2つは、どちらも重要な「引き上げ施策」です。

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