トークスクリプト(talk-script)- コールセンター用語集

トークスクリプト
トークスクリプトとは、コールセンターにおいてオペレーターがお客様と電話対応する際に、お手本となる台本(シナリオ)のこと。

(英語の”script”は演劇・映画・テレビ・ラジオなどの台本、脚本の意味)
単に「スクリプト」とも言います。

どのような状況にも対応できるように、あらかじめよくある基本的な対話の内容や、会話の流れを想定して作られています。

通常、実際のお客様との対話では、台本通りには行かないことが多いため、ごく基本的な筋道で作られたシンプルなものが多く、頻度の高い質問や、よくある質問などは、それに付随した対話例などで補足されることが多いです。

対応しているオペレーターからのお客様の反応を参考に、より良いものへとこまめに変更することが多いので、月に何回か訂正するセンターも少なくありません。

「トークスクリプト」がわかる。コールセンター参考書

「売れ!」といわずに30日で「売れる営業チーム」をつくる法
「売れ!」といわずに30日で「売れる営業チーム」をつくる法
庄司充(著)
大和出版

そもそもスクリプトというのは「台本」という意味なのですが、役者と同じように、営業マンにも台本が必要です。
つまり、トークスクリプトがお客様に話をするときの台本になるというわけです。

このトークスクリプトは、とくに電話で「ファーストアプローチ」をする場合に有効です。
電話なら、トークスクリプトを見ながら話をすることができるので、たとえ新人や未経験者でも早めに仕事をまかせることができます。

まず、チームでアポとりの得意な人を2、3人集めて意見を出し合ってもらいます。
経験が浅くてもアポとりが上手な人はいるので、場合によっては新人をメンバーに加えてもいいでしょう。
「ボイスレコーダー」を使って、実際に電話をしているところを録音して検討するなどといったことも効果的です。

(2)不在の場合
そうですか、それではあらためてお電話いたしますが、どなた様あてに何時頃お電話したらよろしいですか?【担当者名と連絡のつく時刻を確認する】

はい、では□□時頃に××様あてにまたご連絡してみます。
ありがとうござしました。

(3)拒否の場合
そうですか、それでは参考までに資料だけお送りさせていただきたいのですが、どの部署のどなた様あてにお送りすればよろしいですか?【できるだけ担当部署、担当名を確認する】

[! ポイント] トライ&エラーで、どんどんバージョンアップさせよう!


ソフトバンク流「超」速断の仕事術
ソフトバンク流「超」速断の仕事術
大木 豊成(著)
ダイヤモンド社

コンタクトセンターの準備のひとつに、トークスクリプトの準備がある。問い合わせに対する、
対応マニュアルのようなものだ。

こういう問い合わせにはどうするか、「YES」ならこの説明、「NO」ならこの質問といったものが、
細かく記載されていなければならない。これから立ち上げるコンタクトセンターなのだから、この準備は、
自分たちで想定される質問を考え、回答を作らなくてはならない。

スーパーバイザー(オペレーターを統括するスタッフ)の話を鵜呑みにもできない。

彼らは、過去の問い合わせ対応経験の中で、数が多い問い合わせよりも、
ひどく怒っていた顧客や、対応に苦慮した経験のほうを優先する傾向があるからだ。
その意見に引きずられないようにするために、ファシリテーションの手法は役に立つ。

われわれも、みんなで付箋を使って、ありそうな質問をホワイトボードに貼り出し、整理して対応を考えた。
こういったプロセスを経ることで、参加者の懸念がすべて洗い出させる。そうすると、ひどく怒っていた顧客の対応が大きな部分を占めるのか、あるいは稀なことなのかが可視化される。

トークスクリプトは、より多く問い合わせられるものから作成していかなくてはならない。
このためには、こういう手法が役に立つ。


図解 数字が上がるコールセンターのつくり方
図解 数字が上がるコールセンターのつくり方
波多野精紀・石橋由佳・古館良子(著)
日本実業出版社

数字が上がるスクリプト作成のポイント

  • スクリプトの作成手順
  • ケーススタディ(金融D社の実例)
  • 使いやすいスクリプトにするための注意点
スクリプトは常にバージョンアップが必要
  • 完成したスクリプトもそこから再スタート
  • スクリプト改訂の答えは現場にある!
  • 出来上がったスクリプトのチェックポイント

成功するスクリプト作成のコツ
(例文、雛形、テンプレート)を掲載。
さらに、問題発見のためのモニタリング、
スタッフの人事評価法・モチベーション管理法まで、
実例に基づいた具体的ノウハウがわかる一冊です。

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