ワークフォース・マネジメント（Workforce Management）とは「人材管理」の意味。
コールセンターにおいて、ワークフォース・マネジメントとは「CS（顧客満足）やサービス品質の向上」と、「（オペレーターなど）従業員の効果的な人員配分」の両立を目的としたもの。
たとえば、一週間のうち月曜日のコール数が多い場合には、人を厚くする（オペレーターの数を増やす）とか、一年のうち2月と8月のコール数が少ない場合には、休日を増やしコールセンター内の人数を減らすとか、
部署により必要なスキルを備えた人が多すぎず、また欠かさない状態にするなど、従業員の労働負荷を考慮に入れながら稼働状況を分析し、適切なシフト管理、スケジュール配置を行うことで、サービスの品質を落とさずに、より効率的にコスト削減を実現するのが目的です。
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