ワークフォース・マネジメント(workforce management)- コールセンター用語集

ワークフォース・マネジメント(workforce management)とは「人材管理」の意味。

コールセンターにおいて、ワークフォース・マネジメントとは「CS(顧客満足)やサービス品質の向上」と、「(オペレーターなど)従業員の効果的な人員配分」の両立を目的としたもの。


たとえば、一週間のうち月曜日のコール数が多い場合には、人を厚くする(オペレーターの数を増やす)とか、一年のうち2月と8月のコール数が少ない場合には、休日を増やしコールセンター内の人数を減らすとか、

部署により必要なスキルを備えた人が多すぎず、また欠かさない状態にするなど、従業員の労働負荷を考慮に入れながら稼働状況を分析し、適切なシフト管理、スケジュール配置を行うことで、サービスの品質を落とさずに、より効率的にコスト削減を実現するのが目的です。



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