スーパーバイザー(supervisor)- コールセンター用語集

コールセンターにおける「スーパーバイザー」とは、現場の管理者、現場の監督者のこと。

スーパーバイザーの主な業務は、

  • オペレーターの業務管理(シフト管理を含む)。
  • オペレーターの教育・指導。
  • オペレーターが対応できない「専門的なお客様」との電話対応や、クレーム処理。
  • 業務報告書の作成。
など、多岐にわたりコールセンターの運営面において、大きな役割を果たしています。


コールセンターの規模にもよりますが、オペレーター10数人に大して、スーパーバイザー1人の割合で配置されることが一般的です。

(大人数のコールセンターの場合は、スーパーバイザーの下に「リーダー」という管理者をつけ、オペレーターの数が多い場合は「オペレーターリーダー」がいる場合もあります。)


スーパーバイザーの頭文字から「SV(エスブイ)」と呼ばれることや、「テレフォンセールス・スーパーバイザー(Telephone Sales Supervisor)」から「TSS(ティーエスエス)」と略されることもあります。



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