受信(じゅしん)- コールセンター用語集

受信
「受信」とは他からの通信(電波、電話、放送など)を受け取ること。

コールセンターにおいて「受信」とは
お客様からの電話を受け付ける業務をこう言います。

代表的な業務内容は、
お客様が店舗等で購入した商品やサービスについて
その店舗窓口に代わって
コールセンターのオペレーターが電話を受け付ける業務。

また通信販売の注文受け付け。
資料請求、ユーザーサポート、アフターサービス、クレームなどの問い合わせに対応。

官公庁関連の受信業務では、
マイナンバー制度についてお客様からの質問に答える。
(カードの配送状況や申請書の記入方法等の問い合わせに対応。)

確定申告に関する案内、問い合わせ・書類送付依頼の受付などがあります。

受電(じゅでん)」「インバウンド」とも言います。

「受信」に必要なスキル

受信は、お客さまが「何を望んでいるか」を聞き取って理解ができなければなりませんので、まず「聴く力」が必要です。

さらにその商品・サービスについて、質問がどこに来るか分からないですし、「ありとあらゆる質問」に対応できなくてはならないため、幅広い知識と応用力が必要になります。

関連記事:初心者には発信より受信の方が楽と聞きましたが、どちらがいいでしょうか? – FAQ(よくある質問と回答)

コールセンター参考書

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日本実業出版社

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援川 聡(著)
ダイヤモンド社

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