「受信」とは他からの通信（電波、電話、放送など）を受け取ること。
コールセンターにおいて「受信」とはお客様からの電話を受け付ける業務をこう言います。
代表的な業務内容は、お客様が店舗等で購入した商品やサービスについてその店舗窓口に代わってコールセンターのオペレーターが電話を受け付ける業務。
また通信販売の注文受け付け。
資料請求、ユーザーサポート、アフターサービス、クレームなどの問い合わせに対応。
官公庁関連の受信業務では、マイナンバー制度についてお客様からの質問に答える。
（カードの配送状況や申請書の記入方法等の問い合わせに対応。）
確定申告に関する案内、問い合わせ・書類送付依頼の受付などがあります。
「受信」の業務内容
コールセンターにおいて「受信」とは、お客様からのご連絡に対応するお仕事です。
おもな業務内容としては、
- 各種受付業務（通販受注受付、資料請求受付、キャンペーン応募・チケット予約受付など）
- 情報提供
- 料金問合せ受付
- カスタマサポート／お客様相談窓口
- テクニカルサポート／ヘルプデスク
- 販売代理店サポート
- 社内問合せ窓口
など
必要なスキル
受信は、お客さまが「何を望んでいるか」を聞き取って理解ができなければなりませんので、まず「聴く力」が必要です。
さらにその商品・サービスについて、質問がどこに来るか分からないですし、「ありとあらゆる質問」に対応し、問題解決できなくてはならないため、幅広い知識と応用力が必要になります。
関連記事：初心者には発信より受信の方が楽と聞きましたが、どちらがいいでしょうか？ – FAQ（よくある質問と回答）
販促手法の成功例：「Webサイト + 受信」の組み合せ
ウェブサイトで商品・サービスの情報を伝えた後で「より詳しい情報は電話で」というように、電話での問い合わせを即すのが、ウェブサイトとインバウンドコールの組み合せです。
販促手法の基本 この１冊ですべてわかる／岩本俊幸(著) 日本実業出版社
ポイントは、ウェブサイトですべてのコミュニケーションを完結させようとしないことです。特に高額の商品・サービスになればなるほど、ウェブサイトで完結しません。
お客さまは情報収集には非常に熱心です。ですから、できるだけウェブサイトに情報を掲載し、お客さまがもつ個別のニーズを相談できるようにすることが重要です。
たとえば、株式会社目標管理トレーニング（東京都千代田区）では、公的資金の調達代行というサービスの受注を目的としたウェブサイトを運営しています。このウェブサイトを訪れるユーザーは「自分も公的資金を受けられるのか?」「公的資金の調達方法を知りたい」「公的資金の金利は?」といった多種多様なニーズをもっています。
まず、公的資金の概要を説明し、自社のサービスを理解してもらいます。しかし、このサービスは複雑で、顧客によって解決方法がさまざまです。当然、ウェブサイトでの受注は非常にむずかしい状態でした。
そこで、ユーザーがもつ個別の公的資金の調達という課題に対して「私が無料で相談に乗ります」ということを告知しました。そうすることで、ユーザーはとにかく相談してみようという動機が生まれます。ユーザーがどのようなサービスなのかを知ったうえで相談し、その結果、同社は受注につなげることに成功しています。
実績として、昨年対比3倍の相談をウェブサイトから上げています。ウェブサイトで完結させるのではなく、実際に会って受注するというプロセスをつくったことが成功の要因です。
コールセンター用語集｜「さ」行｜受信