ATT(エーティーティー)- コールセンター用語集

ATT(平均通話時間)
ATT(エーティーティー)とは、アベレージ・トークタイム(Average Talk Time)という英語の略語で、平均通話時間の意味。

1回の電話応対で、
お客様との会話に費やした時間の平均値を出したもの。

ATT + 後処理AHT

また、後処理なども含めた、お客様1人に費やした総時間の平均を「AHT」(平均処理時間)と言います。

ATTの短縮

平均通話時間は、
用件の内容などで状況が変わってきます。
効率化、コスト削減のために
単純に通話時間を短縮することは充分とはいえません。

たとえば、ある家電メーカーでは、
修理予約を受付るコールセンター担当者は
顧客との会話を効率的に処理するように指示されていた。

通話時間を短縮しようと性急に処理を進めた結果、
修理担当の技術者は
必要な部品を準備せずに顧客先に出向いてしまい、
問題解決に2度の出張修理が必要となった。

改善後は、コールセンター担当者には余裕のある通話時間が認められ、
「食洗機の不具合はどの段階で起こっていますか」
「水はどの箇所から漏れていますか」という確認質問ができるようになり、
2度以上の訪問を要する案件が30%減少した。

電話で話す時間をわずかに延ばしただけで、
無駄な出張訪問の費用が削減でき、
家で待たされる顧客の不満も軽減される効果につながった。

顧客体験の教科書 」より

「平均処理時間の短縮」ということであれば、
通話後の後処理時間を短縮することが重要です。

システムの改善等でオペレーターの負担を軽減するなど、
積極的な改善が必要です。


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「プロの電話」がわかる。
コールセンター参考書


相手の心をしっかりつかむ プロフェッショナル電話力 話し方 聞き方 講座
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恩田昭子(著)
日本実業出版社

大事なのは、その応対のしかたがマニュアルに載っているかどうかではなく、
相手のためになるかどうかです。

「お客様第一」という言葉は、どんなマニュアルにもお題目のように載っていそうですが、
その真意がどこにあるのかが、読み飛ばされてしまっているようです。

つまり電話は、「ありがとうと感謝されるのが仕事」であり、
「ありがとう」といわれる回数が顧客満足度のバロメーターと考えています。

もし、応対に迷うことがあったら、それがマニュアルに載っているかどうかより、
相手に「ありがとう」をいってもらえるかどうかを基準に考えるべきです。


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