放棄呼(ほうきこ)- コールセンター用語集

放棄呼
放棄呼とは、コールセンターでのコールのピーク時に、お客様からの着信にオペレーターが対応できず、「待ち呼(電話は繋がっているものの、お客様が待っている状態)」の状態で、待ち切れずにお客様側から電話を切ってしまうこと。また、機械側で切られてしまうこと。

放棄呼率が高いと、そのコールセンターは、応対品質の管理が低いと評価されてしまいます。

アバンダンコール、アバンダン、とも言います。

「放棄呼」がわかる。コールセンター参考書

顧客体験の教科書・収益を生み出すロイヤルカスタマーの作り方
顧客体験の教科書・収益を生み出すロイヤルカスタマーの作り方
ジョン・グッドマン(著)畑中 伸介(訳)
東洋経済新報社

コールセンターに電話をかけると、オペレーターにつながるまで「待ち行列」の中で待たされることになる。待たされる人が不満から自発的に切ってしまったコールを放棄呼と呼ぶ。受け付けたコールを分母にする放棄呼率がKPIの1つになる。

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サービスレベルとはサービスへのアクセスの速さを指すが、電話と小売店鋪の両方の環境において当てはまるものだ。店舗では待ち行列であり、電話の場合はつながるまでにどれくらい待たされるかを推定して管理する。店舗の場合は、行列が動く状態が顧客にも見えているのに対して、電話は、つながるまでにどれくらいかかるかが顧客には見えないとクリーブランドは強調している。

「クリーブランド」:ブラッド・クリーブランド。「コールセンターマネジメント 戦略的顧客応対 [理論と実践]」の著者。

コールセンターにおける最大の過ちは、コスト分析をする際に、顧客サービス担当者の勤務中の労働に対しては分単位での労働コストを評価する反面、放棄呼がもたらす収益への影響を見ていないことだ。同様に、レジにできた行列が長かったために何も買わずに店を出た顧客がもたらす収益損失に与える影響には配慮していない。これによって費用対効果の分析は、常に「コスト削減か、CX強化か」という短絡的な見方に陥ってしまう。

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