モニタリング(monitoring)- コールセンター用語集

モニタリングとは、監視、観察、点検などの意味。

コールセンターにおける「モニタリング」とは、SV(スーパーバイザー)などの管理職が、お客様とオペレーターとの会話を録音したものや、他の内線などでリアルタイムの会話を聞くこと。

実際の問い合せ内容やコール状況を把握できることから、そのコール内容が、センターの方針に沿っているかなどの具体的な教育や指導に役立てられ、オペレーターのスキル(優れた部分や問題点など)を確認したり、コールセンター全体のトラブル対応、QC(品質管理)などに活用されます。



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