KPI(ケー・ピー・アイ)- コールセンター用語集

KPI
KPI(ケー・ピー・アイ)とは、キー・パフォーマンス・インディケーターズ(Key Performance Indicators)という英語の略語で、重要業績評価指標(じゅうよう・ぎょうせき・ひょうか・しひょう)の意味。

コールセンターにおいての「KPI」とは、定量化しにくい業務の達成状況(コールの品質やサービス、CS(顧客満足度)など)を数値化して把握するための目じるしのひとつ。

「コールの品質を高める」「顧客満足度を向上させる」といった目標は、形が無く抽象的なために、スタッフがどこに目標をおいて業務を達成していったらいいかわかりずらく、モチベーションを持続させるのも難しいため、具体的な「方向を指し示すもの(指標)」が必要です。

コールセンターでは一般的に「AHT(平均処理時間)」「応答率」「稼働率」「放棄呼率」などの数値を “KPI” として設定することで、現実的な目標をスタッフ全員で共有することができ、業績を評価しながら事業運営の目標を分かりやすくしています。

「KPI」がわかる。コールセンター参考書

頼られるWeb担当者になる! ネットプロモーション教本
頼られるWeb担当者になる! ネットプロモーション教本
株式会社アント、木下 直一、田中 千晶(著)
マイナビ

コールセンターの費用対効果や対応品質は
数値にしにくいと思われているかもしれませんが、
それは間違いです。

現状を把握して、
より良いコールセンター運営につなげるためには
以下の項目を見てみてください。

稼働率:
出勤してからオペレーターが実際に電話応対を行なっている割合。
100%に近いほど、業務をこなしていると言えるが、
その分オペレーター1人の負担が多いとも言える。

応答率:
かかってきた電話に対応できた割合。
応答率が低ければ「このコールセンターはつながりにくい」を判断される。

一次解決率:
顧客からの最初の問い合わせで
問題解決につなげられているかの数値。

一度の問い合わせで問題が解決できれば
何度も同じ顧客・同じ質問に答える必要がなくなり
業務が効率的に行える。

処理時間:
電話対応と電話終了後の情報入力業務にかかった時間。

短ければ、対応できる電話の数は増えるが
顧客一人一人への対応品質が
おざなりになっていないか注意が必要。

たとえば、一次解決率を改善すれば、
顧客の満足度が向上しリピーター化するとともに、
同じ問い合わせが減り
人件費の節約から、利益へとつながるのです。

このように改善点・目標を設定した
コールセンター業務の効果測定ですが、
KPI・KGIを測定することで設定が可能です。

KPIには「一次解決率」、
KGIには「顧客満足度」などを当てはめてください。


顧客体験の教科書・収益を生み出すロイヤルカスタマーの作り方
顧客体験の教科書・収益を生み出すロイヤルカスタマーの作り方
ジョン・グッドマン(著)畑中 伸介(訳)
東洋経済新報社

コールセンターに電話をかけると、オペレーターにつながるまで「待ち行列」の中で待たされることになる。待たされる人が不満から自発的に切ってしまったコールを放棄呼と呼ぶ。受け付けたコールを分母にする放棄呼率がKPIの1つになる。

コールセンターにおける最大の過ちは、コスト分析をする際に、顧客サービス担当者の勤務中の労働に対しては分単位での労働コストを評価する反面、放棄呼がもたらす収益への影響を見ていないことだ。同様に、レジにできた行列が長かったために何も買わずに店を出た顧客がもたらす収益損失に与える影響には配慮していない。これによって費用対効果の分析は、常に「コスト削減か、CX強化か」という短絡的な見方に陥ってしまう。


通販ビジネスの教科書
通販ビジネスの教科書
岩永 洋平(著)
東洋経済新報社

コールセンターに業務処理効率ばかりを要求すると、
引き上げやリピートの売上機会損失
・顧客ロイヤリティの毀損を招きます。

応対時間に制限を設けない、
むしろお客様との対話時間が長いほど良いとする
通販事業者もいました。

それは極端で採用しにくい立場だとしても
業務効率指標による一元的管理は避けなければなりません。

この点については”価格・人件費と応対品質の兼ね合い”
というような抽象的な話にとどめることなく、
KPIを設定してきちんと把握したいところです。

コールセンターはプロフィットセンター、
売上・利益と費用の割り算、
費用対効果を基本評価指標としてもつべきです。

もちろん売上・利益は即時的な把握が難しい場合もあるので、
業務内容に合わせたKPI設定の工夫が必要になってきます。

各社で以下のようなKPIが利用されています。

  • まとめ売り等の場合:時間当たり・日次の売上額
  • オペレータ・スクリプト別の2回目購入率
  • オペレータ・スクリプト別の本品引き上げ率・定期購入転換率
  • プロモーション応答率

このような収益につながるKPIを設定すれば、
スクリプトのABテストの実施も意味をもちます。

差異の大きなスクリプトで
(ex. 話が長いが転換効率期待
/オファー提案はコンパクトだが処理数期待)、
いずれの収益性が高いかを比較して選択します。

トークスクリプトのABテストは
実施していない通販事業者も多いようですが、
インバウンド施策の検証に使えます。


鬼速PDCA
鬼速PDCA
冨田 和成(著)
クロスメディア・パブリッシング(インプレス)

数値化しやすいものであれば比較的簡単だが、
若干厄介なのが定性的なものだ。

例えば「社員のモチベーションが低いこと」のような課題だ。

場合によっては人事コンサルティング会社を使って
アンケート調査を行う前提で、
「モチベーションが高い社員の割合を7割にする」
ことがKPIになるかもしれない
(そのためには現状の把握が必要なので、
アンケートは最低2回行なう必要がある)。

しかし、「部下から心を開いてもらえない」
という課題だとなかなかアンケートは難しい。

でもどのような課題であってもKPI化はできる。

例えば「一日に5分以上、雑談できたかどうか」
といった基準で数値を追うこともひとつの手段だし、

自己評価で
「今日は部下から自分にどれだけ話しかけてくれたかどうか」
で点数づけをし、週平均の数値を追うこともできる。

この場合であれば、私は後者をおすすめする。

さすがに対話ができたかできていないかは
自己評価であっても間違えることはないので、
自己評価であっても基準が曖昧になることはないだろう。

また、課題をKPI化しようとすると、
たいていの場合、複数の選択肢が考えられる。

すべてのKPIを追う必要はないので、
この時点で各課題のKPIをひとつに絞るといい。

KPIを絞るときに使う基準は、
できるだけ頻繁に検証でき、
なおかつ成果がその数値に正確に反映されるものである。

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