用語集 B to C（ビー・トゥー・シー）- コールセンター用語集
B to Cとは、ビジネス・トゥー・コンシューマー（またはビジネス・トゥー・カスタマー Business to Consumer/Customer）という英語の略語で、企業と個人消費者間の電子商取引のこと。B2C。
コールセンターにお...
コールセンター用語
用語集 用語集 ロールプレイング（Role Playing）- コールセンター用語集
ロールプレイングとは、役割や役柄を演じると言う意味。
特定の目的にあわせて設定された役割を演じること。役割演技法。ロープレ。
コールセンターにおいてのロールプレイングは、実際の業務にそくしたお客様との会話のやりとり「よくある対応例」...
用語集 ソフトフォン（softphone）- コールセンター用語集
ソフトフォン（softphone）とは、ソフトウェア・テレフォン（software telephone）という英語の略語で、電話機を使わずに通話ができるアプリケーション・ソフトウェアの総称。
コールセンターでは、オペレーターがパソコン...
用語集 ミステリーコール（Mystery Call）- コールセンター用語集
ミステリーコールとは、覆面調査員が調査対象の企業に電話をかけ、応対品質の実態調査を行うもの。
まず、お客様として自社のコールセンターへ電話をかけ、挨拶や電話応対マナー、業務知識の質や量などの「調査項目をチェック」することで、現...
用語集 CSR（シーエスアール）- コールセンター用語集
CSR（シーエスアール）とは、カスタマー・サービス・リプレゼンティブ（Customer Service Representative）という英語の略語で、顧客サービス担当者の意味。
企業や業種によって意味合いなど変わりますが、...
用語集 稼働率（かどうりつ）- コールセンター用語集
稼働率（かどうりつ）とは「あるシステムの総数に対して、実際に稼動しているシステムの割合」という意味。
製造業などの場合には、製品の生産能力に対し、実際に生産された量の割合を「稼働率」といいます。
ある工場で通常、1か月で車を...
用語集 CTI（シーティーアイ）- コールセンター用語集
CTI（シーティーアイ）とは、コンピューター・テレフォニー・インテグレーション（Computer Telephony Integration）という英語の略語で、「コンピューターと電話機能の統合」と言う意味。
パソコンやワークステーシ...
用語集 「L」- コールセンター用語集
「L」から始まるコールセンター関連用語集です。
用語集 カスタマー・サティスファクション（Customer Satisfaction）- コールセンター用語集
カスタマー・サティスファクションとは「顧客満足（こきゃくまんぞく）」または「顧客満足度（こきゃくまんぞくど）」の意味。
購入した製品や利用したサービスに対して、お客様がどれだけ満足しているかを把握するため数値化したもので、
アン...
用語集 顧客満足（こきゃくまんぞく）- コールセンター用語集
顧客満足とは、文字通り「お客様の満足」と言う意味。
アメリカで1980年代頃に生まれたCustomer Satisfactionという概念が輸入され「顧客満足」「顧客満足度」と翻訳されたもの。
それまで企業側が顧客（利用者／...