ロールプレイング(Role Playing)- コールセンター用語集

ロールプレイングとは、役割や役柄を演じると言う意味。
特定の目的にあわせて設定された役割を演じること。役割演技法。ロープレ。

コールセンターにおいてのロールプレイングは、実際の業務にそくしたお客様との会話のやりとり「よくある対応例」を台本とし、オペレーター役、お客様役に分かれて会話の練習をするもの。

また次のステップとして、お客様役の教育者から、ちょっとひねった質問、難しい質問をなげかけ、オペレーターが臨機応変に答えられるかなどの練習もあります。



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