フィードバック(feedback)- コールセンター用語集

コールセンターにおけるフィードバックとは、ある結果に対する情報や評価を、その結果を出したオペレーター本人に伝えること。

SV(スーパーバイザー)などの管理職が、オペレーターに対しておこなう最もポピュラーなコーチング(教育指導)のひとつで、

お客様との応対の内容を振り返り、「なぜそうなったのか」など改善点や解決策を探し、原因を次の応対に生かすというもの。

頭文字を略した「FB」(エフビー)を使用するコールセンターもあるようです。



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