ミステリーコール(mystery call)- コールセンター用語集

mystery call
ミステリーコールとは、覆面調査員が調査対象の企業に電話をかけ、
応対品質の実態調査を行うもの。

まず、お客様として自社のコールセンターへ電話をかけ、
挨拶や電話応対マナー、業務知識の質や量などの
「調査項目をチェック」することで、現在のコールの品質状態を把握できます。

お客様の立場でコールセンターに電話をかけるため、
電話応対を通じたコールセンターの印象や、
実際電話した時にどう感じるかという、お客様の心理状態を体験をすることができ、
お客様目線で品質改善できるメリットがあります。

また、自社へのコールに加え、競合他社にも電話をかける事で、
サービスや品質を比較することができ、
他社の電話応対の良い部分を参考にすることができます。

新人が、同業の他社へミステリーコールをかけることで
「顧客体験」をさせるなど、研修として用いるコールセンターもあります。



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「ミステリーコール」がわかる。コールセンター参考書

通販ビジネスの教科書
通販ビジネスの教科書
岩永 洋平(著)
東洋経済新報社

そこまでの費用がかけられない場合でも
“ミステリーコール”は実施しやすい評価手法です。

これは数人のモニターに頼んで、
自社も含む通販各社のコールセンターにアクセスさせて
評価レポートを得るもの。

他社のリテンション施策の把握にも役立つので
定期的に実施したい施策です。

何度でも使える手ではないですが、
自社の企画担当・オペレータ担当を
他社通販のモニターにすると実地での検証機会になります。

図表10-2 ミステリーコール・モニタリング評価項目例

01)つながりやすさ
02)トーン・距離感・話し方・スピード
03)インバウンド時提示特典・オファー
04)商品・プロモーション説明内容
05)質問・アンケート内容・聞く力
06)送付スケジュール・アウトバウンド告知
07)リレーションワード
08)通話時間
09)各評点・所感


選ばれる企業の条件
選ばれる企業の条件
峰 如之介(著)
すばる舎

「コールセンターでの対応改善 — キャノンRSの取り組み」より

顧客アンケートを継続させながら、
顧客の声をビジネスに反映させてきたQRセンターでは、
顧客応対の窓口となる電話応対力の向上にも注力している。

キーワードは「ミステリー・コール」だ。

ミステリー・コールとは、
電話応対教育の専門会社のスタッフが、
一般の顧客になりすまして電話をかけて、
センタースタッフの応対を採点する電話を意味する。

東京QRセンターでは量販店から送られてくる
修理品の担当技術者を除く全員が、
ミステリー・コールの対象者になっている。

センター所長や管理職も例外ではない。

ミステリー・コールの採点は、
「基本応対力」「コミュニケーション能力」「サービスクオリティ」
の3カテゴリーで行なわれる。

基本応対力の採点は、第一声の印象や声の表情、
お客様応対用語、テンポ、終わりの挨拶などを基準に行なわれる。

コミュニケーション能力では、
滑舌、相づち、傾聴、確認の仕方、わかりやすさなどが審査される。

そして、全体の印象などがサービスクオリティで審査される。
親切さやプラスアルファの言葉がスムーズに出るかどうかが、
サービスのクオリティを決めるからだ。

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