ミステリーコールとは、覆面調査員が調査対象の企業に電話をかけ、応対品質の実態調査を行うもの。
まず、お客様として自社のコールセンターへ電話をかけ、挨拶や電話応対マナー、業務知識の質や量などの「調査項目をチェック」することで、現在のコールの品質状態を把握できます。
お客様の立場でコールセンターに電話をかけるため、電話応対を通じたコールセンターの印象や、実際電話した時にどう感じるかという、お客様の心理状態を体験をすることができ、お客様目線で品質改善できるメリットがあります。
また、自社へのコールに加え、競合他社にも電話をかける事で、サービスや品質を比較することができ、他社の電話応対の良い部分を参考にすることができます。
新人が、同業の他社へミステリーコールをかけることで「顧客体験」をさせるなど、研修として用いるコールセンターもあります。
「ミステリーコール」がわかる。コールセンター参考書
岩永 洋平（著）
東洋経済新報社
そこまでの費用がかけられない場合でも”ミステリーコール”は実施しやすい評価手法です。
これは数人のモニターに頼んで、自社も含む通販各社のコールセンターにアクセスさせて評価レポートを得るもの。
他社のリテンション施策の把握にも役立つので定期的に実施したい施策です。
何度でも使える手ではないですが、自社の企画担当・オペレータ担当を他社通販のモニターにすると実地での検証機会になります。
図表10-2 ミステリーコール・モニタリング評価項目例
01）つながりやすさ
02）トーン・距離感・話し方・スピード
03）インバウンド時提示特典・オファー
04）商品・プロモーション説明内容
05）質問・アンケート内容・聞く力
06）送付スケジュール・アウトバウンド告知
07）リレーションワード
08）通話時間
09）各評点・所感
峰 如之介（著）
すばる舎
「コールセンターでの対応改善 — キャノンRSの取り組み」より
顧客アンケートを継続させながら、顧客の声をビジネスに反映させてきたQRセンターでは、顧客応対の窓口となる電話応対力の向上にも注力している。
キーワードは「ミステリー・コール」だ。
ミステリー・コールとは、電話応対教育の専門会社のスタッフが、一般の顧客になりすまして電話をかけて、センタースタッフの応対を採点する電話を意味する。
東京QRセンターでは量販店から送られてくる修理品の担当技術者を除く全員が、ミステリー・コールの対象者になっている。
センター所長や管理職も例外ではない。
ミステリー・コールの採点は、「基本応対力」「コミュニケーション能力」「サービスクオリティ」の3カテゴリーで行なわれる。
基本応対力の採点は、第一声の印象や声の表情、お客様応対用語、テンポ、終わりの挨拶などを基準に行なわれる。
コミュニケーション能力では、滑舌、相づち、傾聴、確認の仕方、わかりやすさなどが審査される。
そして、全体の印象などがサービスクオリティで審査される。
親切さやプラスアルファの言葉がスムーズに出るかどうかが、サービスのクオリティを決めるからだ。
コールセンター用語集｜「ま」行｜ミステリーコール