CTI(シーティーアイ)-コールセンター用語集

CTI(シーティーアイ)とは、コンピューター・テレフォニー・インテグレーション(Computer Telephony Integration)という英語の略語で、「コンピューターと電話機能の統合」と言う意味。

パソコンやワークステーション(業務用の高性能コンピューター)などの情報処理機能と、電話やFAXなどの電気通信を統合したシステム。


お客様からコールセンターに電話がかかってきた場合、電話番号をもとに瞬時に顧客データベースを検索し、オペレーターのパソコンの画面に、お客様の過去の応対履歴や購入履歴などを表示させるというもので、オペレーターは着信と同時にお客様の情報を把握でき、迅速で的確なサービスが可能。

また過去の購入履歴データを参照しながら、お客様に関連商品を勧めるようなこともでき、「○○様、いつもお世話になっております。先日は○○をご購入いただきまして、誠にありがとうございました」といった接客も可能になります。

また、お客様からの着信件数が多いピーク時間帯には、お客様からの電話を着信順にオペレーターに自動分配することで、電話の待ち状態を整理して話し中にならないようにしたり、

すべてのオペレーターが通話中で電話に出られない場合、メッセージ(具体的な待ち時間を知らせる自動音声など)を流すシステムもなどもあります。



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