用語集 カスタマー・リレーションシップ・マネジメント(Customer Relationship Management)- コールセンター用語集 カスタマー・リレーションシップ・マネジメントとは、コンピュータによる情報処理システムなどを利用して、企業がお客様との関係を組織的に管理する手法。 英語を略して「CRM(シーアールエム)」、また、「顧客関係管理」「顧客管理」と訳される場... 2011.02.08 用語集
用語集 ワンストップ(One Stop)- コールセンター用語集 ワンストップとは「一カ所」「一度に」という意味。 各種手続きを一度に完結できるサービスを 「ワンストップサービス」といいます。 コールセンター用語集|「わ」行|ワンストップ 2011.02.06 用語集
用語集 マルチチャネル(Multichannel)- コールセンター用語集 マルチチャネルとは、コールセンター(コンタクトセンター)の業務における複数の対応手段のこと。マルチチャンネル。 コールセンターでは一般的に、電話による応対業務だけではなく、FAX、メール、チャットなど多岐にわたっています。こういった様... 2011.02.04 用語集
用語集 データエントリー(Data Entry)- コールセンター用語集 データエントリーとは「データを入力」すること。 文字や数字などのテキストデータを、excel(エクセル)やword(ワード)などに入力をする業務。 コールセンターでは通常、その業務ごとの「テンプレート」が既に準備されており、きめ... 2011.01.21 用語集
用語集 バックオフィス(Back Office)- コールセンター用語集 バックオフィスとは、企業においての事務処理業務や管理業務を行う部署。またその業務の総称。バックヤード。 お客様と直接対応する業務「フロントオフィス」に対する言葉。 コールセンターにおいてバックオフィスとは、オペレーターなどフロン... 2010.07.02 用語集
用語集 フロントオフィス(Front Office)- コールセンター用語集 フロントオフィスとは、企業において、お客様と直接やり取りする部署。またその業務の総称。 「フロント」と一般的に呼ばれる、ホテルでチェックインやチェックアウトなどを行う、接客業務の担当部署(サービス)は、この「フロントオフィス」の略称で... 2010.07.02 用語集
用語集 コールリーズン(call reason)- コールセンター用語集 コールリーズンとは、「コールの理由」という意味。コンタクトリーズン。お客さまがコールセンターへどういった理由で電話をかけてきたか、またその電話はどのような内容だったのかというものです。 お客さまがコールセンターへ電話をかける理由と... 2010.06.12 用語集
用語集 WFM(ダブリューエフエム)- コールセンター用語集 WFM(ダブリューエフエム)とは、ワークフォース・マネジメント(workforce management)という英語の略語で、直訳すると「人材管理」の意味。 コールセンターにおいて「WFM」とは、「CS(顧客満足)やサービス品質の向上... 2010.06.09 用語集
用語集 ワークフォース・マネジメント(Workforce Management)- コールセンター用語集 ワークフォース・マネジメント(Workforce Management)とは「人材管理」の意味。 コールセンターにおいて、ワークフォース・マネジメントとは「CS(顧客満足)やサービス品質の向上」と、「(オペレーターなど)従業員の効果的... 2010.06.08 用語集