用語集

インカムとは、ヘッドホンとマイクが一体化した機器。ヘッドセット。 頭に装着することで受話器を持たずに通話が可能な為、通話中も両手が自由になり、パソコンの操作や、通話内容のメモが可能。 コールセンター業務において、お客様と実際に電...

コールセンターとは、お客様からの注文、問い合わせなどの「電話対応業務」を専門的・集中的に行う組織や施設。 「コールセンター」という名称が日本で使われだしたのは、1990年代中盤からといわれ、それ以前は、「お客様相談窓口」「テレフォンセ...

クライアントとは、「購入者」「顧客」「得意先」という意味。 コールセンターにおいてクライアントとは、「お客様」を意味する言葉で、特に仕事の依頼主である、コールセンター業務の委託元企業のことをこう言います。 また「利用者」と言う意...

直訳すると「働いていない時間」「何もしていない時間」「空いている時間」という意味。 コールセンターでのアイドルタイムとは、オペレーターがシステムにログインした状態で、お客様とのやり取りがない時間のことを言います。 コールセンター...

オペレーターとは、コールセンターにおいてお客様と実際に電話応対をするスタッフのこと。テレフォンオペレーター、テレオペレーター、テレオペ。 オペレーターの業務内容は、大きく分けて2つあります。 お客様からの注文の受付や問い合わせ、...

オペレーション・ミスとは、システムの運用における人為的な操作ミス。オペミス。 コールセンターにおいてのオペレーション・ミスとは、確認作業を忘れた為おこる記入漏れや、操作の間違いによる入力ミス。 さらに、オペレーターの聞き間違えや...

コールセーターでの「オウム返し」とは、お客様の言葉をオペレーターがそのまま復唱する（繰り返して話す）技法。 復唱することで、お客様の名前や電話番号などの、重要事項の間違いを防いだり、「お客様の話を聞いてますよ」という意思表示として使用...

エスカレーション（escalation）とは英語で、（段階的な）拡大、増大、上昇の意味 コールセーターでの「エスカレーション」とは、お客様からの電話対応内容が、各種クレーム、専門的な質問、金銭関係の判断を要するものなど、担当オペレータ...