待ち呼(まちこ)- コールセンター用語集

machiko
待ち呼(まちこ)とは、電話回線が込んでいるためにオペレーターが対応できず、電話は繋がっているものの、お客様が待っている状態。待機呼(たいきこ)。

通常このとき、お客様側には「ただいま大変込み合っています。しばらくお待ちください」などの自動音声ガイダンスが流れ、オペレーター側には、「待機人数」「待機時間」などの通知表示をしているのが一般的です。

(この通知表示の掲示板に対し現場では「待ち呼がついている」「待ち呼が○○人ついている」などと使用するようです)

待ち呼をそのままにしておくと、お客様からの信頼を失うなど「CS」(顧客満足度)の低下につながるため、対応中のオペレーターは、無駄なくすばやく、次の電話を受けられるようにするスキルを要求されます。

「待ち呼」がわかる。コールセンター参考書

相手の心をしっかりつかむ プロフェッショナル電話力 話し方 聞き方 講座
相手の心をしっかりつかむ・プロフェッショナル電話力・話し方 聞き方 講座
恩田昭子(著)
日本実業出版社

ビジネスにおける電話の最大のサービスは、スムーズさです。

一刻も早く用件をすませることが、ビジネスにおける電話の最大の価値だということは、自分が顧客の立場になったときに誰もが感じることでしょう。

多くの企業ではCS(顧客満足度)の中で、「待たせないこと」をとくに重要視していますが、それもこの表れでしょう。

私たちの時間感覚は、人によって、立場によって、または状況によってかなり異なります。

例えば、取り次ぎ電話は、必ず「少々お待ちください」といわれてしばしば待つことになります。
このとき、待たせる側は平気で10秒ぐらいは待たせてしまうものですが、待たされる側は10秒を超えるとイライラしはじめ、1分を超えようものならもう怒り心頭になりかねません。

「たかが1分」と思うかもしれませんが、待つ側の人は実際の3倍ぐらいの時間を待たされたと感じるそうです。
しかも、待たせる側は、実際の2分の1くらいにしか感じないというのです。

つまり、待つ側と待たせる側の時間感覚の差は、およそ6倍にもなります。

例えば「折り返しお電話を差し上げます」の「折り返し」に要する時間も、自分だけの感覚でルール化している人がかなり多いと感じます。中には、半日待たせても平気な人もいます。


基本テクニックから応用テクニックまで

  • 上級者の電話応対を支える5つの力
  • 電話の威力を100%引き出すテクニック
  • 復唱の目的は確認だけではない
  • 「アプローチ」の極意
など、「電話応対コンクール」審査員としての20年の著者が極意を解説しています。

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