用語集

ある分野の特定の業務を、専門的に行なう機関や施設、場所。 「コールセンター」「コンタクトセンター」を、スタッフなどの関係者が「センター」と略して使うことが良くあるようです。 コールセンター用語集｜「さ」行｜センター

傾聴とは、コールセンターにおいて最も重要なコミュニケーションスキルであり、お客様との信頼関係を築くための重要なスキルのひとつです。 具体的な方法としては、 お客様が話しやすい雰囲気を作り、お客様の話すペースに合わせて、じっくり聴...

インセンティブとは、刺激、奨励などの意味。 コールセンターにおけるインセンティブとは、オペレーターなどのスタッフのやる気、意欲を引き出すために実施する刺激策。 「期間内に好成績を収めた」など、ある条件をクリアしたスタッフに対して...

待機呼とは、電話回線が込んでいるためにオペレーターが対応できず、電話は繋がっているものの、お客様が待っている状態。待ち呼（まちこ）。 この間お客様には通常「ただいま大変込み合っています。しばらくお待ちください」などの自動音声ガイダンス...

コールセンターにおけるフィードバックとは、ある結果に対する情報や評価を、その結果を出したオペレーター本人に伝えること。 SV（スーパーバイザー）などの管理職が、オペレーターに対しておこなう最もポピュラーなコーチング（教育指導）のひとつ...

ログとは通信データの記録の意味。 コールセンターにおいてログとは、お客様とのやり取りなど、対応内容などを記録したものの総称。 コールセンター用語集｜「ら」行｜ログ

コールセンターにおいてコールログとは、お客様との電話のやり取りなど、対応内容を記録したものの総称。ログ。 コールセンターによっては、パソコンに入力された「対応情報」や「通話履歴」などの記録を「コールログ」。または、お客様との通話録音そ...

回る、一周する、巡回するなどといった意味。 コールセンターにおいて「ラウンド」とは、SV（スーパーバイザー）などの管理職が、センター内のブースとブースの間を循環し、「新人のオペレーターが対応に困っていないか」「スタッフに質問が無いか」...

コミュニケーターとは、コールセンターでお客様と実際に電話応対をするスタッフのこと。テレフォンコミュニケーター、テレコミュニケーター。 コミュニケーターの業務内容は、大きく分けて2つあります。 お客様からの受注・発注に関する受付、...

アフターコールワークとは、お客様との電話対応終了直後に行う作業の総称。後処理（あとしょり）。 電話終了後に、お客様からの依頼内容のデータ入力、書類への記入、取引完了のためのアウトバウンド（電話発信）等の処理を行うこと。 英語の綴...