用語集 コンタクトセンター（contact center）- コールセンター用語集
コンタクトセンターとは、お客様からの注文、問い合わせなどの「対応業務」を専門的、集中的に行う組織や施設。
用語集
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用語集 クレーム（claim）- コールセンター用語集
クレームとは、「主張」「要求」「請求」という意味。
一般的にコールセンターでは「苦情」の意味である「コンプレイン（complain）」と同義語として使われることがほとんどです。
お客様からのクレームへの対応は、コールセン...
用語集 コンプレイン（complain）- コールセンター用語集
コンプレインとは、「不平」や「不満」、「文句を言う」。また、「訴える」「抗議をする」の意味。
日常的には、「主張」「要求」「請求」の意味である「クレーム」（claim）と同義語として使われることが多いようです。
お客様からの「コ...
用語集 AHT（エーエイチティー）- コールセンター用語集
AHTとは、アベレージ・ハンドリング・タイム（Average Handling Time）の略語で、「平均処理時間」と言う意味。
お客様1件に対する処理時間（通話時間と後処理時間を合計したもの）の平均値。
ATT + 後処理 ＝...
用語集 アベレージ・ハンドリング・タイム（Average Handling Time）- コールセンター用語集
アベレージ・ハンドリング・タイムとは、「平均処理時間」と言う意味。
お客様1件に対する処理時間（通話時間と後処理時間を合計したもの）の平均値。
通常コールセンターでは「アベレージハンドリングタイムが何分」と目標時間が定められてお...
用語集 オペミス – コールセンター用語集
オペミスとは、「オペレーション・ミス」の略。システムの運用における、人為的な操作ミスという意味。
コールセンターにおいてのオペミスとは、確認作業を忘れた為におこる記入漏れや、操作の間違いによる入力ミス。オペレーターの聞き間違えや言い間...
用語集 周知（しゅうち）- コールセンター用語集
周知とは、広く知られていること、広く知らせること。
コールセンターにおいて「周知」とは、業務上での重要事項や変更などを、スタッフ全員が知っていること。または、スタッフ全員に伝達する（すみずみまで知らせる）こと。
情報の正確性が命...
用語集 SV（エスブイ）- コールセンター用語集
SVとは「スーパーバイザー supervisor」の略。
コールセンターにおける「SV」とは、現場の管理者、現場の監督者のことです。
関連記事：コールセンター内の人員構成 – 「センターマネージャー」「SV」「オペレーター」
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用語集 「S」- コールセンター用語集
「S」から始まるコールセンター関連用語集です。
用語集 スーパーバイザー（supervisor）- コールセンター用語集
コールセンターにおける「スーパーバイザー」とは、現場の管理者、現場の監督者のこと。
スーパーバイザーの主な業務は、
オペレーターの業務管理（シフト管理を含む）。
オペレーターの教育・指導。
オペレーターが対応できない「専門的...