コールセンター用の参考書ではありませんが、コールセンターのお仕事での実践に役立つ参考書です。
特に、お客様と対応するためのテクニックの参考になると思います。
コールセンター参考書 ゼロから教えて・電話応対
イラストや図解でわかりやすく構成した電話応対の入門書。はじめて電話応対をする人でもゼロからわかる本。電話応対の基礎から応用まで、もっとも大切なことを厳選し8つの章で構成しています。新人教育の教材としてもおすすめ。
コールセンター参考書 はじめての人でも自信が持てる・電話応対の基本とマナー
「電話応対コンクール」元審査委員長の筆者が「プロの極意」をやさしく講義。本書は筆者のビジネスでの実体験をもとにストーリー仕立てに展開。物語を読み進めることで、電話応対の基本とマナーを覚えるように構成されています。
クレーム対応の参考書 相手の心をしっかりつかむ・プロフェッショナル電話力・話し方 聞き方 講座
相手の心をしっかりつかむ・プロフェッショナル電話力・話し方 聞き方 講座
恩田昭子（著）
日本実業出版社
本の詳細
決められたマニュアルどおりに対応しているのに、あるいは本に書いてあった電話のマナーどおりに応対したのに、...
クレーム対応の参考書 プロカウンセラーが教える・はじめての傾聴術
傾聴の基本を学び、共感力と傾聴スキルを磨くための本。職場、コーチング、コンサルテーション、看護、介護、福祉、教育などの現場で役立つスキル。「聴き手」がしてしまいがちな、悪い応答例と良い応答例を、その理由とともに解説しています。