CS(シーエス)- コールセンター用語集

CS
CS(シーエス)とは、
カスタマー・サティスファクション(customer satisfaction)という
英語の略語で、
一般的に「顧客満足(こきゃくまんぞく)
または「顧客満足度(こきゃくまんぞくど)」と訳されます。

お客さまが購入した製品や利用したサービスに対して、
どれだけ満足しているかを把握し、
品質にフィードバックさせていこう、という考え方。

アンケート調査などを実施することで「お客様の声」を
客観的にデータ化・分析し、数値化。
商品開発やサービスの質の向上に反映させ、
リピーター増やすことで
最終的に利益アップを目指します。

コールセンターの現場では、「お客さまを待たせることでCSは下がる」
「オペレーターのスキルアップでCS向上を図る」などと使われています。

顧客満足アップをめざす参考書


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「CS」がわかる。コールセンター参考書

顧客満足[CS]の知識
顧客満足[CS]の知識
小野 譲司(著)
日本経済新聞出版社

日本企業では1990年代頃から、
CS推進室やCS運動といったキーワードやプロジェクトが、
小売業やサービス業といった、お客様と日々対峙している業種から、
自動車や家電、食品や日用雑貨などの
製造業に至るまで広く浸透しました。

顧客満足は、顧客志向の経営のめざすところとして、
顧客満足度を指標化して、
社内の業績目標の一つに加える企業もあります。

業界や企業によって温度差はありますが、
企業において顧客満足を理念とした仕組みを構築し、
実行することは、現代の企業経営において
重要な課題であることは疑うべくもありません。

CS活動というと、販売やサービス、コールセンターなど
顧客接点に立つ現場の接遇や接客の問題といった、
狭い捉え方がなされることも少なくありません。

たしかに、挨拶や身だしなみ、電話への応答時間などは、
短期的に改善効果が出やすいので、
顧客満足向上の急先鋒になりやすいものもたしかです。

しかしながら、例えば、衣料品専門店を考えた場合、
接客はお店の評価を左右する
重要な要素であることには違いありませんが、
顧客視点からすると、
品揃え、値段、店の雰囲気、駐車場を含めたアクセスなどといった
数多くの要素の中の一つにすぎないことも事実です。

つまり、対症療法としては正しいかもしれませんが
根本的な問題解決にはなっていない可能性もあります。


ゼロから教えて・ビジネスマナー
ゼロから教えて・ビジネスマナー
松本 昌子(著)
かんき出版

「顧客意識をもとう〜「お客様第一主義」と「CS」はどう違う?〜」より

CS = “お客様が主役”

CSとは、「Customer Satisfaction」の略称で、
“お客様”が満足するという意味があり、
1980年代に米国で生まれた概念です。

よい商品・サービスかどうかは
“お客様”が決めるという考え方をいいます。

たとえ会社がよい商品・サービスを開発しても、
お客様が評価しなければ、それは「よいものではない」のです。

お客様がよい悪いを判断するのは現場です。
「お客様第一主義」では、
上層部が考えたサービス・商品を一方的に現場に伝えていたのですが、

CSはお客様の意見を現場がすくいあげ、
そこから商品やサービスを開発していきます。

現在の日本の企業では、CSの考え方が主流になってきています。


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