CRM（シーアールエム）とは「カスタマー・リレーションシップ・マネジメント（Customer Relationship Management）」の略。顧客関係管理、顧客管理と訳される場合もあります。
コンピュータによる情報処理システムなどを利用して、企業がお客様との関係を組織的に管理する手法。
お客様の詳細な情報、購入履歴、お客様とのやり取りなどをデータベース化し一貫して管理することで、ニーズに合った商品やサービスをお客様に案内したり、問い合わせやクレームへの迅速な対応など、顧客満足度を向上させるためことを目的にしています。
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CRMがわかる。コールセンター参考書
坂本 雅志（著）
日本実業出版社
CRMの定義
日本では2000年頃から盛んに重要性が叫ばれるようになったCRM（顧客関係管理）ですが、その考え方についてさまざまな解釈があります。
たとえば、顧客マネジメント（Customer Management）と表されることもあれば、顧客関係性マーケティング（Customer Relationship Marketing）と捉える考え方もあります。
表現はともかく、人それぞれの立場で多様に展開されているCRMの定義にはさまざまな説があります。
CRMとは何か
CRMとは
- 顧客を適切に識別し
- ターゲットとする顧客の満足度と
- 企業収益の両方を高めるための
- 経営における選択と集中の仕組み
つまり、顧客との関係性をマネジメントするCRMは、単にマーケティングの手法ではなく、企業全体に影響を持つ経営の仕組みということです。
カスタマーサービス部門だけでなく、営業部門、製造部門、物流部門、スタッフ部門といった企業内におけるあらゆる機能が、顧客データの下に統合される必要があるわけです。
コールセンター用語集｜「C」｜CRM