CRM(シーアールエム)- コールセンター用語集

CRM
CRM(シーアールエム)とは「カスタマー・リレーションシップ・マネジメント(Customer Relationship Management)」の略。顧客関係管理、顧客管理と訳される場合もあります。

コンピュータによる情報処理システムなどを利用して、企業がお客様との関係を組織的に管理する手法。

お客様の詳細な情報、購入履歴、お客様とのやり取りなどをデータベース化し一貫して管理することで、ニーズに合った商品やサービスをお客様に案内したり、問い合わせやクレームへの迅速な対応など、顧客満足度を向上させるためことを目的にしています。


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CRMがわかる。コールセンター参考書

この1冊ですべてわかる CRMの基本
この1冊ですべてわかる CRMの基本
坂本 雅志(著)
日本実業出版社

CRMの定義

日本では2000年頃から盛んに重要性が叫ばれるようになったCRM(顧客関係管理)ですが、その考え方についてさまざまな解釈があります。

たとえば、顧客マネジメント(Customer Management)と表されることもあれば、顧客関係性マーケティング(Customer Relationship Marketing)と捉える考え方もあります。

表現はともかく、人それぞれの立場で多様に展開されているCRMの定義にはさまざまな説があります。

CRMとは何か

CRMとは

  • 顧客を適切に識別し
  • ターゲットとする顧客の満足度と
  • 企業収益の両方を高めるための
  • 経営における選択と集中の仕組み
つまり、顧客との関係性をマネジメントするCRMは、単にマーケティングの手法ではなく、企業全体に影響を持つ経営の仕組みということです。

カスタマーサービス部門だけでなく、営業部門、製造部門、物流部門、スタッフ部門といった企業内におけるあらゆる機能が、顧客データの下に統合される必要があるわけです。

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